Pengaruh In-store Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di OH!SOME Indonesia

Deskripsi

Pertumbuhan sektor ritel Indonesia menghadapi tantangan akibat pergeseran perilaku konsumen ke belanja online. OH!SOME Indonesia menjadi salah satu ritel populer yang menggabungkan toko online dan offline. Penelitian ini berfokus pada pengalaman di toko offline, mengingat pentingnya memahami bagaimana elemen-elemen pengalaman membentuk kepuasan pelanggan. Dengan pendekatan Stimulus-Organism-Response, penelitian ini menganalisis pengaruh in-store customer experience terhadap in-store customer satisfaction pada Generasi Z yang telah mengunjungi toko OH!SOME dalam tiga bulan terakhir. Sebanyak 310 responden dilibatkan dalam survei, dan data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil menunjukkan bahwa berbagai stimulus, seperti sensory, intellectual (design dan employees), social, dan pragmatic experience, berpengaruh signifikan terhadap in-store shopping dan service experience, yang kemudian membentuk in-store customer experience dan berdampak pada customer satisfaction. Intellectual experience (employees) memiliki pengaruh terbesar dalam model penelitian ini.