Peran Man-Machine Collaboration sebagai Moderator dalam Hubungan antara Omni-Channel Retailing dan Customer Retention: Studi pada Konsumen Millenials ZARA di Wilayah Jabodetabek

Deskripsi

Omnichannel retailing menjadi strategi penting dalam industri fashion modern karena memungkinkan konsumen untuk mengalami integrasi antara kanal online dan offline secara mulus. Meski demikian, masih terbatas penelitian yang secara spesifik meneliti bagaimana strategi omnichannel mempengaruhi retensi pelanggan di Indonesia, terutama dari perspektif generasi milenial yang terpusat di Jabodetabek. Studi ini menguji peran customer engagement dan customer satisfaction sebagai mediator, serta man-machine collaboration sebagai moderator dalam hubungan antara omnichannel retail dan customer retention, menggunakan kerangka Stimulus-Organism-Response (SOR). Berdasarkan data dari 203 responden milenial pengguna ZARA di Jabodetabek dan dianalisis melalui PLS-SEM, hasil menunjukkan bahwa omnichannel retail berpengaruh positif terhadap ketiga variabel utama yaitu customer engagement, customer retention, dan customer satisfaction. Customer satisfaction terbukti memediasi hubungan omnichannel retail terhadap customer retention secara signifikan, sedangkan customer engagement tidak. Sementara itu, man-machine collaboration justru memperlemah hubungan antara omnichannel retail dan retensi pelanggan. Temuan ini memperkaya literatur pemasaran digital sekaligus menekankan urgensi strategi omnichannel yang menyeimbangkan integrasi teknologi dan sentuhan manusia untuk mendorong retensi pelanggan di sektor ritel.