Tesis
Digital Banking Customer Loyalty: The Role of User Journey and Customer Experience: Study at Bank Mas
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran user journey dan customer experience dalam memengaruhi loyalitas nasabah dalam konteks layanan digital banking, dengan studi kasus pada Bank MAS. Model penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) terhadap data yang dikumpulkan dari 280 responden pengguna aplikasi Bank MAS Mobile. Variabel-variabel yang diuji meliputi ease of use, perceived value, quality of support, reliability, perceived risk, dan ability to innovate sebagai faktor yang memengaruhi customer experience, serta peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi terhadap customer loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap customer experience, dengan ability to innovate menjadi faktor paling dominan. Selain itu, customer satisfaction terbukti memediasi hubungan antara customer experience dan customer loyalty. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis terhadap pengembangan model pengalaman pelanggan dalam konteks digital banking lokal, serta implikasi manajerial untuk peningkatan inovasi dan kualitas layanan di sektor perbankan digital.
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 307/25 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta: Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia 2025 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Customer loyalty Customer Satisfaction Customer Experience Digital banking SEM-PLS User journey Bank Mas |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | NONE |
| Deskripsi Fisik | xii, 129 p. : il. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | Tesis |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |