Tesis

Evaluasi Atas Kepuasan Pengguna Layanan Lelang Indonesia Menggunakan Analisis Sentimen dan Penambangan Teks pada Ulasan Pengguna

Evaluation of Indonesian Auction Service User Satisfaction Using Sentiment Analysis and Text Mining on User Reviews

Studi ini mengevaluasi kepuasan pengguna terhadap ekosistem layanan Lelang Indonesia yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Kekayaan Negara - Kementerian Keuangan berdasarkan analisis sentimen dan penambangan teks ulasan pengguna. Penilaian dan ulasan yang terdapat pada Google Play Store dan ulasan dari Customer Relationship Management (CRM) institusi digunakan sebagai dataset ulasan pengguna. Penelitian ini menggunakan metode leksikon dan machine learning untuk melakukan analisis sentimen. Beberapa teknik penambangan teks juga digunakan untuk mendapatkan detail tema dan topik berbagai isu yang dialami pengguna.

Penelitian ini menemukan bahwa sebagian besar pengguna layanan Lelang Indonesia menyampaikan sentimen positif pada sistem Customer Relationship Management internal. Sebaliknya, sebagian besar pengguna aplikasi seluler menyampaikan ulasan negatif pada halaman aplikasi Google Play. Melalui analisis ulasan tersebut, juga diidentifikasi berbagai isu/topik, terutama yang terkait dengan teknis aplikasi dan proses bisnis layanan yang perlu mendapat perhatian dan tindak lanjut dari institusi. Temuan penelitian ini memberikan alternatif metode bagi institusi untuk mengevaluasi kepuasan pengguna terhadap layanan lelang yang ditawarkan dan sebagai salah satu bahan untuk perbaikan layanan tersebut secara proaktif di masa mendatang sesuai dengan harapan pengguna. Studi ini berkontribusi pada bidang evaluasi kepuasan layanan publik sehingga lembaga publik dapat mengevaluasi layanan secara real-time berdasarkan sentimen ulasan dari pengguna layanannya.

Ketersediaan