Tesis
Evaluasi Efektivitas Proses Akuisisi dan Aktivasi Nasabah Ritel Menggunakan Analisis Value-Added (Studi Kasus pada Perusahaan Efek PT. X)
Evaluating the Effectiveness of Retail Customer Acquisition and Activation Processes Using Value-Added Analysis (A Case Study of Securities Company PT X)
Pengarang:
Yulita Pratiwi Ayuningtyas - ; Dwi Hartanti (Pembimbing/Promotor) - ; Fitriany (Penguji) - ; Dyah Setyaningrum (Penguji) -
Deskripsi
Penurunan pendapatan segmen ritel di PT X mendorong perlunya evaluasi terhadap efektivitas proses akuisisi dan aktivasi nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menilai efektivitas proses tersebut serta kontribusi aktivitasnya menggunakan pendekatan Analisis Value-Added (VA), dengan model AARRR sebagai kerangka bantu untuk memetakan alur konversi nasabah dari akuisisi ke aktivasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus kualitatif, didukung oleh wawancara semi-terstruktur, observasi terhadap media sosial resmi perusahaan, dan analisis dokumen internal perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program pemasaran PT X sepanjang tahun 2023 cenderung hanya berfokus pada akuisisi dan retensi, tanpa adanya program yang secara khusus mendorong aktivasi nasabah baru. Kondisi ini berimplikasi terhadap rendahnya efektivitas tahap aktivasi. Secara kuantitatif, target akuisisi nasabah telah tercapai dengan realisasi 109,9%. Namun, tingkat aktivasi hanya mencapai 27,6% dengan rata-rata waktu aktivasi 31 hari, yang menunjukkan belum optimalnya strategi aktivasi yang diterapkan. Dari sisi kontribusi aktivitas, sebanyak 17 aktivitas dikategorikan sebagai Value-Added Activities (VAA), 4 (empat) aktivitas sebagai Business-Value-Added Activities (BVAA), dan 2 (dua) aktivitas sebagai Non-Value-Added Activities (NVAA). Permasalahan yang teridentifikasi mencakup ketidaksesuaian antara strategi penawaran produk dengan profil risiko nasabah, ketidakselarasan indikator kinerja antar peran internal, serta inefisiensi pada proses verifikasi manual yang berpotensi memicu pemborosan sumber daya, keterlambatan, dan disintegrasi antar tahapan proses. Penelitian ini merekomendasikan penerapan strategi aktivasi yang terstruktur, otomatisasi proses verifikasi, penguatan koordinasi antar divisi, serta integrasi sistem pelaporan berbasis metrik kinerja untuk memantau efektivitas akuisisi secara real-time.