Tesis
Efek Mediasi Kepuasan Konsumen dalam Hubungan antara Pengalaman Konsumen dan Intensi Penggunaan Kembali pada Nasabah Bank Jago
Mediation Effect of Consumer Satisfaction in the Relationship between Consumer Experience and Intention to Reuse on Bank Jago's Customers
Pengarang:
Ahmad Yusuf Bryan - ; Sri Rahayu Hijrah Hati (Pembimbing/Promotor) - ; Gita Gayatri (Penguji) - ; Arnold Japutra (Penguji) -
Deskripsi
Dalam beberapa tahun terakhir, bank digital telah melakukan ekspansi besar-besaran untuk mendorong nasabah menyimpan dan mengelola asetnya secara digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor pengalaman konsumen seperti kegunaan, kenyamanan, keterlibatan karyawan-konsumen, keamanan, dan fitur terhadap intensi menggunakan kembali dan pengaruh kepuasan konsumen dalam memediasi hubungan keduanya. Survei dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 309 nasabah bank Jago. Selanjutnya, pemodelan persamaan struktural (SEM) digunakan untuk menguji hipotesis dan pengaruh mediasi kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh faktor dari pengalaman konsumen memiliki pengaruh terhadap intensi penggunaan kembali. Sehingga, kepuasan konsumen memediasi sebagian hubungan pengalaman konsumen dan intensi penggunaan kembali. Kajian ini berkontribusi pada pembentukan keinginan nasabah untuk menggunakan kembali bank digital dan memberikan pengetahuan bagi para praktisi untuk mengembangkan bank dan strategi pengelolaan nasabah.