Pengaruh Customer Engagement terhadap Customer Equity dan Repurchase Intention pada Aplikasi Belanja Seluler

Deskripsi

Pandemi Covid-19 yang melanda sejak tahun 2020 membuat mobilitas masyarakat menjadi terbatas. Hal ini berdampak pada peningkatan transaksi online. Perhatian pada pemasaran digital untuk memfasilitasi keterlibatan pelanggan dengan merek (brand) meningkat, namun penelitian tentang keterlibatan pelanggan aplikasi seluler dan konsekuensinya masihbelum banyak dilakukan. Studi ini, dengan demikian, mengeksplorasi bagaimana pelanggan aplikasi seluler terlibat dengan tiga dimensi (kognitif, emosional, dan perilaku) memengaruhi ekuitas pelanggan (merek, nilai, dan ekuitas hubungan) dan niat pembelian kembali. Penelitian ini menggunakan pemodelan persamaan struktural untuk menguji hipotesis. Temuan empiris pada penelitian ini menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan aplikasi belanja seluler (melalui dimensi kognitif, emosional, dan perilaku) secara positif memengaruhi ekuitas pelanggan, yang selanjutnya meningkatkan niat pembelian kembali pelanggan yang sudah ada. Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa keterlibatan pelanggan memiliki efek langsung pada niat pembelian kembali dan sebagian dimediasi oleh ekuitas pelanggan. Ini menunjukkan bahwa akumulasi keterlibatan pelanggan pada merek, nilai, dan ekuitas hubungan sebagian memediasi dampak positif dari niat pembelian kembali pada aplikasi belanja seluler.