Analisis Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Relationship Quality untuk Mendorong Customer Loyalty pada Pelanggan Asuransi Kendaraan
The Impact of Customer Experience Quality on Customer Loyalty in Motor Vehicle Insurance Industry: The Mediating Role of Relationship Quality
Pengarang:
Andreas Imanuel - ; Elevita Yuliati (Pembimbing/Promotor) - ; Arga Hananto (Penguji) - ; Sri Rahayu Hijrah Hati (Penguji) -
Deskripsi
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan peran mediasi kualitas hubungan dalam industri asuransi kendaraan bermotor. Penelitian ini menggunakan variabel Environment, Frontline Personnel, Moment of Truth dan Product Offering sebagai konstruk formatif dari Customer Experience Quality. Kualitas hubungan diteliti dengan tiga variabel yang terdiri dari Trust, Satisfaction dan Commitment yang kemudian diteliti pengaruhnya terhadap Customer Loyalty. Analisis PLS-SEM dilakukan atas data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner online yang disebar melalui jejaring sosial dan relasi pribadi. Sebanyak 225 pelanggan asuransi kendaraan bermotor dengan polis aktif menjadi responden dengan kriteria membeli polis maksimal 12 bulan terakhir menggunakan biaya pribadi dan pernah berinteraksi dengan perusahaan asuransi. Berdasarkan hasil analisis disimpulkan bahwa Customer Experience Quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga peran mediasi dari Relationship Quality khususnya unsur Satisfaction dan Commitment menjadi sangat penting agar perusahaan asuransi dapat membangun hubungan yang berkelanjutan dan memelihara loyalitas.