Customer Participation in Service Process: Self-Service Technology Check-In
Partisipasi Pelanggan dalam Proses Layanan Airline: Teknologi Self-Service Check-In
Pengarang:
Arya Maulana Wicaksana - ; Tengku Ezni Balqiah (Pembimbing/Promotor) - ; Rifelly Dewi Astuti (Penguji) - ; Yeshika Alversia (Penguji) -
Deskripsi
Dalam persaingan ketat di industri penerbangan, kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat penting untuk memastikan kelangsungan dan keuntungan setiap perusahaan penerbangan. Pemanfaatan teknologi merupakan salah satu kunci untuk meningkatkan konsistensi dalam penyediaan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pemahaman yang lebih baik tentang penggunaan Self Service Technology (SST) dan dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan dan hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan, Behavioral Intention, dan Word of Mouth. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif (EFA) dan metode kuantitatif (CFA) dengan metode non-probability sampling untuk pengumpulan data dari responden menggunakan self-administered kuesioner yang dirancang pada dimensi Self-Service Technology Service Quality (SST).
Responden dalam penelitian ini adalah penumpang yang memiliki pengalaman menggunakan Self-Service Technology. Secara total, data yang terkumpul sebanyak 472 sampel melalui penyebaran kuesioner online. Untuk menguji model struktural yang diusulkan, akan digunakan pemodelan persamaan struktural (PLS-SEM). Hasil penelitian ini mengungkapkan hubungan antara kualitas layanan SST, loyalitas, Behavioral Intention, dan word of mouth secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang terlibat dalam penggunaan SST dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas, niat perilaku dan dari mulut ke mulut untuk sektor layanan penerbangan di Indonesia untuk berinvestasi dalam Teknologi Self-Service untuk meningkatkan pengalaman konsumen.
Responden dalam penelitian ini adalah penumpang yang memiliki pengalaman menggunakan Self-Service Technology. Secara total, data yang terkumpul sebanyak 472 sampel melalui penyebaran kuesioner online. Untuk menguji model struktural yang diusulkan, akan digunakan pemodelan persamaan struktural (PLS-SEM). Hasil penelitian ini mengungkapkan hubungan antara kualitas layanan SST, loyalitas, Behavioral Intention, dan word of mouth secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini memberikan wawasan tentang faktor-faktor yang terlibat dalam penggunaan SST dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas, niat perilaku dan dari mulut ke mulut untuk sektor layanan penerbangan di Indonesia untuk berinvestasi dalam Teknologi Self-Service untuk meningkatkan pengalaman konsumen.