Peran dari Customer Brand Engagement terhadap Brand Loyalty dalam Penggunaan Virtual Hotel Operator

Deskripsi

Virtual hotel operator merupakan salah satu tren yang sedang berkembang di Indonesia selama beberapa tahun terakhir. Dua penyebab utamanya adalah semakin maraknya “budget travelling” dan adanya insentif dari pemerintah pusat untuk mempromosikan industri pariwisata. Namun, kajian yang membahas mengenai virtual hotel operator sendiri masih jarang dilakukan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan hubungan antara customer brand engagement dengan attitudinal loyalty dan behavioral loyalty dari pelanggan dalam penggunaan virtual hotel operator di Indonesia. Penelitian ini diuji secara empiris dengan menggunakan PLS-SEM dengan sampel sebanyak 133 responden yang menggunakan hotel yang dioperasikan oleh virtual hotel operator di Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sensory experience berpengaruh positif terhadap customer brand engagement dengan merek virtual hotel operator. Selanjutnya, affectice experience secara positif mempengaruhi affective dan behavioral engagement, sedangkan intellectual experience secara positif mempengaruhi cognitive dan affective engagement. Demikian pula, customer brand engagement ditemukan efektif dalam meningkatkan loyalitas, setidaknya pada tingkat attitudinal. Selain itu, attitudinal loyalty berpengaruh positif terhadap behavioral loyalty pada virtual hotel operator. Temuan dari studi ini dapat memberikan panduan kepada akademisi dan manajer untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan terhadap merek virtual hotel operator.