Tesis
Fakor-Faktor yang Memengaruhi Customer Engagement, Repurchase Intention, dan Positive Word-of-Mouth pada Online Grocery Shopping
Factors Affecting Customer Engagement, Repurchase Intention, and Positive Word-of-Mouth in Online Grocery Shopping
Pengarang:
Hajar Annisa Islam - ; Tengku Ezni Balqiah (Pembimbing/Promotor) - ; Gita Gayatri (Penguji) - ; Nurdin Sobari (Penguji) -
Deskripsi
Pandemi COVID-19 telah mendorong pertumbuhan online grocery shopping di Indonesia secara cepat. Namun tren meningkat ini tidak bertahan lama karena pelanggan cenderung kembali berbelanja bahan kebutuhan pokok di toko fisik setelah memasuki masa normal baru. Penelitian ini bertujuan untuk memahami peran keterikatan pelanggan (customer engagement) untuk memprediksi loyalitas pelanggan yang ditunjukkan oleh intensi pembelian kembali (repurchase intention) dan penyebaran informasi positif dari mulut ke mulut (positive word-of-mouth). Penulis menggunakan structural equation modeling (SEM) untuk menguji model penelitian yang mengambil sampel para pelanggan toko online grocery di Indonesia (n = 341). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap risiko (yaitu risiko keamanan dan privasi) dan kemudahan penggunaan (ease of use) secara positif mempengaruhi kepuasan (e-satisfaction) dan kepercayaan (trust). Terdapat efek mediasi yang signifikan dari keterikatan pelanggan terhadap hubungan antara kepuasan dan kepercayaan dengan intensi pembelian kembali dan penyebaran informasi positif dari mulut ke mulut.