Pengaruh Customer Incivility terhadap Turnover Intention: Peran Mediasi Emotional Exhaustion, Withdrawal, Retaliation, Job Satisfaction, dalam Industri Perhotelan di Jakarta

Deskripsi

Industri perhotelan di Jakarta masih menghadapi persoalan tingginya turnover karyawan, terutama pada posisi garis depan yang kerap menjadi sasaran customer incivility berupa perilaku pelanggan yang tidak sopan dan merendahkan. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh customer incivility terhadap turnover intention pada karyawan hotel berbintang di Jakarta dengan melibatkan 191 responden. Model penelitian memasukkan emotional exhaustion, withdrawal, retaliation, dan job satisfaction sebagai variabel mediasi. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui survei pada karyawan frontliner, kemudian dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer incivility meningkatkan emotional exhaustion, withdrawal, dan retaliation, namun tidak berpengaruh terhadap job satisfaction. Selanjutnya, emotional exhaustion, withdrawal, dan retaliation terbukti meningkatkan turnover intention, sedangkan job satisfaction berperan menurunkannya. Temuan juga menunjukkan bahwa emotional exhaustion secara signifikan menekan job satisfaction. Uji mediasi mengindikasikan bahwa sebagian besar variabel mediasi berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara customer incivility dan turnover intention. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa perlakuan pelanggan yang tidak sopan dapat mendorong niat karyawan untuk keluar, baik melalui pengaruh langsung maupun melalui mekanisme kelelahan emosional, penarikan diri, dan kecenderungan melakukan pembalasan.