Analisis Kualitas Layanan Transjakarta Berdasarkan Persepsi Pengguna

Deskripsi

Transportasi umum memiliki peran krusial dalam menunjang mobilitas masyarakat perkotaan. Akan tetapi, masyarakat Jakarta masih cenderung memilih menggunakan kendaraan pribadi dibandingkan transportasi umum karena layanan transportasi umum dinilai belum cukup mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas layanan transportasi umum sehingga dapat meningkatkan kepuasan sekaligus mendorong loyalitas pengguna. Transjakarta merupakan salah satu moda transportasi umum di DKI Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Transjakarta berdasarkan persepsi pengguna, mengidentifikasi faktor kualitas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, serta menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan PLS-SEM dengan jumlah responden sebanyak 160 pengguna, di mana 152 responden memenuhi kriteria screening dan digunakan dalam proses analisis. Berdasarkan hasil pengujan model struktural, ditemukan bahwa reliabilitas, kenyamanan, aksesibilitas, dan pelayanan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna. Selain itu, kepuasan pengguna juga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pengguna. Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa faktor aksesibilitas dan reliabilitas termasuk ke dalam prioritas utama perbaikan kualitas layanan Transjakarta. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak terkait dalam meningkatkan kualitas layanan Transjakarta sehingga dapat mendorong penggunaan transportasi umum di Jakarta.