Peran E-service Quality dan Perceived Food Quality dalam Membentuk Brand Loyalty pada Pengguna Aplikasi Pesan-Antar Makanan Online di Indonesia

Deskripsi

Penelitian ini mengkaji pembentukan brand loyalty pada pengguna aplikasi pesan-antar makanan online di Indonesia melalui pengujian hubungan langsung antarvariabel dalam model penelitian, yaitu e-service quality, perceived food quality, brand image, brand satisfaction, perceived value, dan brand loyalty. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain konklusif deskriptif. Data dikumpulkan melalui survei daring terhadap 334 responden valid yang berusia minimal 18 tahun, berdomisili di Indonesia, dan pernah menggunakan aplikasi pesan-antar makanan online dalam tiga bulan terakhir. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki peran yang konsisten karena berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, brand satisfaction, perceived value, dan brand loyalty. Perceived food quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, perceived value, dan brand loyalty, tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap brand satisfaction. Selain itu, brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand satisfaction dan brand loyalty, serta brand satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Namun, perceived value tidak berpengaruh signifikan terhadap brand satisfaction maupun brand loyalty. Temuan ini memberikan wawasan bagi perusahaan penyedia aplikasi pesan-antar makanan online di Indonesia, khususnya manajer pemasaran dan pengelola produk, untuk tidak hanya mengandalkan promosi harga, tetapi juga memperkuat kualitas layanan elektronik, mengelola kualitas pengalaman makanan melalui pengelolaan merchant dan koordinasi proses pengantaran, serta membangun citra merek yang positif guna mendorong kepuasan dan loyalitas pengguna secara lebih berkelanjutan.