Analisis Pengaruh Website Design, Reliability, dan Perceived Ease Of Use terhadap E-Retention dengan E-Trust sebagai Variabel Mediasi pada Website Fashion E-Commerce Zalora di Jabodetabek

Deskripsi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh website design, reliability, dan perceived ease of use (PEOU) terhadap e-retention, dengan e-trust sebagai variabel mediasi, pada website fashion e-commerce Zalora di Indonesia khususnya Jabodetabek. Penelitian ini mereplikasi dan menguji kembali model yang dikembangkan oleh Saoula et al. (2023) dalam konteks fashion e-commerce yang memiliki tingkat risiko dan ketidakpastian lebih tinggi dibanding kategori produk lainnya. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dan konklusif dengan desain cross-sectional dan metode survei berbasis kuesioner skala Likert. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling terhadap 206 responden Generasi Z yang berdomisili di wilayah Jabodetabek dan pernah berbelanja melalui website Zalora minimal dua kali dalam setahun. Analisis data menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability dan PEOU berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-trust dan e-retention melalui jalur e-trust, sementara website design tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap e-trust maupun e-retention. E-trust terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-retention. Dari sisi mediasi, e-trust terbukti memediasi secara penuh hubungan reliability dan PEOU terhadap e-retention, namun tidak terbukti memediasi hubungan website design dengan e-retention. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam konteks fashion e-commerce Zalora di Indonesia khususnya Jabodetabek, keandalan layanan dan kemudahan penggunaan platform berperan dalam membangun kepercayaan konsumen, yang kemudian menjadi pendorong utama retensi jangka panjang. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dengan memperluas pengujian model trust-retention pada konteks fashion e-commerce di Indonesia khususnya Jabodetabek, serta menawarkan implikasi praktis bagi Zalora dalam merancang strategi peningkatan e-retention konsumen Gen Z melalui penguatan reliability, e-trust, dan ease of use platform.