Analisis Service Quality dan Green Transport Attitude terhadap Behavioral Intention Pengguna MRT Jakarta: Peran Mediasi Customer Satisfaction dan Perceived Service Continuity dalam Perspektif Sustainable Urban Mobility

Deskripsi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi behavioral intention pengguna MRT Jakarta dalam konteks transportasi publik berkelanjutan. Penelitian difokuskan pada pengaruh service quality dan green transport attitude terhadap behavioral intention, dengan customer satisfaction dan perceived service continuity sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya memahami pembentukan niat penggunaan transportasi publik secara berkelanjutan di tengah pengembangan mobilitas perkotaan di Jakarta. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei terhadap 320 pengguna MRT Jakarta yang telah rutin menggunakan layanan dalam tiga bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, perceived service continuity, dan behavioral intention. Di sisi lain, green transport attitude juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention pengguna MRT Jakarta. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa customer satisfactiondan perceived service continuity mampu memediasi hubungan antara service quality dan behavioral intention secara parsial, dengan customer satisfaction sebagai mediator yang lebih dominan. Temuan ini menunjukkan bahwa niat pengguna untuk terus menggunakan MRT Jakarta tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas layanan yang dirasakan, tetapi juga oleh persepsi terhadap keberlanjutan layanan serta sikap positif terhadap transportasi ramah lingkungan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan kajian pemasaran jasa transportasi publik dan perilaku konsumen berkelanjutan, serta menjadi masukan strategis bagi MRT Jakarta dalam meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat loyalitas pengguna transportasi publik.