Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Loyalty pada Industri Food and Beverage yang Dimediasi oleh Customer Engagement

Deskripsi

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi Social Media Marketing, yakni Interaction, Trendiness, dan Customisation, terhadap Customer Loyalty dengan menempatkan Customer Engagement sebagai variabel mediasi dengan Teazzi sebagai objek penelitiannya. Penelitian kuantitatif ini menggunakan desain penelitian cross-sectional melalui penyebaran kuesioner daring dengan teknik purposive sampling. Sampel akhir yang berhasil dikumpulkan terdiri dari 217 responden, mewaliki generasi Z dan milenial di Indonesia yang pernah mengonsumsi Teazzi dan terpapar konten dari media sosial Teazzi. Analisis data dilakukan menggunakan PLS-SEM melalui perangkat lunak SmartPLS, di mana Customer Engagement dioperasionalkan sebagai second-order construct yang mencakup dimensi Attention, Absorption, Enthusiasm, dan Identification.
Hasil uji model struktural membuktikan bahwa dimensi Interaction dan Trendiness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan baik terhadap Customer Engagement maupun secara langsung terhadap Customer Loyalty. Sebaliknya, dimensi Customisation terbukti tidak mempengaruhi Customer Engagement secara signifikan, meskipun secara fungsional tetap berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty secara langsung. Pada analisis mediasi, Customer Engagement terbukti menjadi mediator yang signifikan dalam menjembatani hubungan Interaction dan Trendiness terhadap Customer Loyalty, namun tidak memediasi dimensi Customisation. Lebih lanjut, evaluasi model second-order memperlihatkan bahwa Absorption dan Identification memiliki bobot struktural paling kuat dalam membentuk engagement, meskipun secara deskriptif konsumen masih memberikan penilaian yang rendah pada keduanya.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa interaksi responsif dan tren di media sosial sangat krusial dalam membangun keterlibatan emosional jangka panjang yang memicu loyalitas, sementara kustomisasi informasi lebih bersifat fungsional. Implikasi manajerial dari temuan ini menyarankan agar Teazzi memfokuskan Interaction dan Trendiness untuk membentuk kedekatan dengan pelanggan serta pengalaman storyltelling yang imersif guna meningkatkan absorption, sementara Customisation harus difokuskan pada peningkatan efisiensi akses operasional. Secara etis, penelitian ini juga menggarisbawahi pentingnya suatu merek untuk menghindari eksploitasi konten yang memicu ketergantungan di media sosial yang dapat merugikan pelanggan secara psikologis.