Pengaruh Trust, Service Quality, dan Perceived Security terhadap Financial Inclusion: Peran Mediasi Digital Financial Literacy serta Moderasi Perceived Regulatory Support pada Generasi Z Jabodetabek

Deskripsi

Indonesia mencatat indeks inklusi keuangan sebesar 80,51% namun indeks literasi keuangan baru mencapai 66,46% (OJK & BPS, 2025), mencerminkan paradoks antara luasnya akses dan dangkalnya kualitas pemanfaatan layanan keuangan digital. Paradoks ini semakin tajam pada Generasi Z yang mencatat adopsi e-wallet tertinggi namun paling rentan secara finansial, dengan 73,77% pengguna fintech nasional terkonsentrasi di Jabodetabek (AFTECH, 2025). Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh Trust, Service Quality, dan Perceived Security terhadap E-Wallet Use, serta bagaimana E-Wallet Use mendorong Financial Inclusion secara langsung maupun melalui peran mediasi Digital Financial Literacy, dengan Perceived Regulatory Support sebagai moderator pada Generasi Z di Jabodetabek. Model diadaptasi dari Amnas et al. (2024) dengan modifikasi konstruk FinTech Use menjadi E-Wallet Use, berlandaskan Value-based Adoption Model (VAM) untuk menjustifikasi pemilihan variabel independen dan UTAUT2 untuk menjelaskan mekanisme penggunaan menuju outcome inklusi keuangan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4.1.1.8. Data dikumpulkan dari 276 responden Generasi Z berusia 17 hingga 29 tahun di Jabodetabek yang aktif menggunakan e-wallet, melalui survei daring dengan teknik purposive sampling. Hasil pengujian terhadap delapan hipotesis menunjukkan tujuh hipotesis diterima dan satu ditolak. Trust dan Perceived Security terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Wallet Use, sementara Service Quality tidak signifikan akibat ceiling effect pada pasar yang sudah matang. E-Wallet Use terbukti menjadi prediktor terkuat Financial Inclusion sekaligus pendorong Digital Financial Literacy, dan Digital Financial Literacy terbukti memediasi secara parsial hubungan antara E-Wallet Use dan Financial Inclusion. Temuan paling kontras adalah Perceived Regulatory Support yang terbukti memoderasi secara negatif, mengindikasikan crowding-out effect di mana persepsi dukungan regulasi yang terbentuk dari kebijakan pembayaran dasar justru melemahkan motivasi mengeksplorasi layanan keuangan yang lebih dalam. Penelitian ini berkontribusi secara teoretis dengan memvalidasi integrasi VAM dan UTAUT2 pada konteks e-wallet Generasi Z Indonesia, serta memberikan implikasi praktis bagi penyedia e-wallet, regulator, dan lembaga pendidikan untuk bergeser dari mendorong adopsi menuju pendalaman pemanfaatan layanan keuangan formal sebagai jalur inklusi keuangan yang berkualitas.