Analisis Pengaruh Perceived Risk, Product Functionality, dan Post-Purchase Dissonance terhadap Customer Satisfaction: Studi Kasus Konsumen Battery Electric Vehicles (BEV) di JABODETABEK dan sekitarnya

Deskripsi

Perubahan iklim, emisi karbon, dan ketergantungan terhadap bahan bakar fosil mendorong perhatian terhadap Battery Electric Vehicles (BEV) sebagai alternatif transportasi yang lebih ramah lingkungan dan efisien. Meskipun begitu, konsumen BEV rentan mengalami post-purchase dissonance karena BEV bisa dikategorikan sebagai teknologi baru dengan harga relatif mahal. Post-purchase dissonance ini kemudian turut serta mempengaruhi evaluasi akhir konsumen sejalan dengan faktor-faktor lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Perceived Risk (PR), Product Functionality (PF), dan Post-Purchase Dissonance (PPD) terhadap Customer Satisfaction (CS) pada pengguna Battery Electric Vehicle (BEV) di Indonesia melalui pendekatan Cognitive Dissonance Theory dan Expectancy Disconfirmation Theory. Data dikumpulkan dari 169 responden dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) lewat software SmartPLS 4.0 dengan teknik bootstrapping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Risk (PR) dan Post-Purchase Dissonance (PPD) berpengaruh negatif signifikan terhadap Customer Satisfaction (CS), sementara Product Functionality (PF) berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction (CS). Selain itu, Perceived Risk (PR) berpengaruh positif signifikan terhadap Post-Purchase Dissonance (PPD) dan Product Functionality (PF) berpengaruh negatif signifikan terhadap Post-Purchase Dissonance (PPD). Temuan ini memberikan implikasi manajerial bagi perusahaan BEV untuk menekankan aspek functionality sebagai unique selling proposition utama, menerapkan risk-reduction strategy, menerapkan personalized marketing communication, memperkuat after-sales relationship marketing, dan membangun charging station yang lebih accessible dan visible bagi konsumen.