Peran Entire Service Quality dan User Assessment Dalam Pembentukan Emotional dan Service Attachment: Analisis Pada Pengguna Gen Z terhadap Platform WhatsApp & Tiktok

Deskripsi

Platform WhatsApp dan Tiktok telah berkembang menjadi platform digital yang memfasilitasi interaksi sosial, pertukaran konten, serta keterlibatan pengguna secara berkelanjutan di kalangan Generasi Z di Indonesia. Seiring dengan integrasinya media sosial dalam kehidupan sehari-hari, pemahaman mengenai mekanisme psikologis yang membentuk keterikatan pengguna menjadi semakin penting. Penelitian ini bertujuan untuk menguji entire service quality terhadap service attachment dengan menempatkan empat dimensi user assessment (user satisfaction, user identification, user belongingness, dan user benefit) serta emotional attachment sebagai variabel mediator pada platform WhatsApp dan Tiktok berdasarkan perspektif dari attachment theory. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data yang diperoleh melalui survei menggunakan Google Forms terhadap 621 responden valid, yang terdiri dari 318 pengguna WhatsApp dan 303 pengguna TikTok di Indonesia. Model penelitian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS SEM) serta multigroup analysis untuk menguji hubungan antar variabel sekaligus membandingkan perbedaan antar platform. Hasil penelitian menunjukkan bahwa entire service quality berpengaruh langsung terhadap service attachment serta berkontribusi kuat dalam meningkatkan keempat dimensi dari user assessment. Selanjutnya, user assessment terbukti signifikan dalam membangun emotional attachment, yang kemudian bertindak sebagai pendorong utama menuju service attachment. Dari hasil indirect path, ditemukan adanya mekanisme mediasi serial yang bekerja secara parsial. Lebih lanjut, analisis MGA mengonfirmasi tidak ada perbedaan pengaruh antarvariabel yang signfikan antara kelompok pengguna. Penelitian ini berimplikasi bahwa penyampaian kualitas teknis harus mampu ditransformasikan menjadi utilitas fungsional pengguna, dan didukung dengan pendekatan emosional guna menciptakan kelekatan pengguna yang kuat.