Pembentukan Attitudinal Loyalty Pengguna Layanan Ride-Hailing Mobil Di Jabodetabek: Peran Mediasi Passenger Satisfaction dan Perceived Safety

Deskripsi

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh isu keselamatan dan keamanan sebagai fenomena utama dalam layanan ride-hailing mobil, mengingat layanan ini melibatkan interaksi langsung antara penumpang dan pengemudi dalam kendaraan privat. Rendahnya switching cost dan persaingan antar-moda dengan taksi berbasis aplikasi di Jabodetabek membuat pembentukan attitudinal loyalty pengguna menjadi persoalan yang perlu dikaji. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh ride-hailing service quality, price fairness, perceived value, perceived safety, dan passenger satisfaction terhadap attitudinal loyalty pengguna layanan ride-hailing mobil di Jabodetabek. Data dari 342 responden dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 4, dilengkapi wawancara eksploratif sebagai komponen kualitatif pendukung. Seluruh 12 hipotesis diterima. Ride-hailing service quality, perceived safety, dan passenger satisfaction terbukti berpengaruh positif terhadap attitudinal loyalty. Passenger satisfaction memediasi pengaruh ride-hailing service quality, price fairness, dan perceived value terhadap attitudinal loyalty, sedangkan perceived safety memediasi pengaruh ride-hailing service quality terhadap attitudinal loyalty. Uji beda menunjukkan perbedaan signifikan antara pengguna frekuensi rendah dan tinggi pada seluruh variabel, dengan arah penilaian yang positif pada kedua kelompok. Penelitian ini menyimpulkan bahwa attitudinal loyalty pengguna layanan ride-hailing mobil dibentuk oleh kualitas layanan, rasa aman, kepuasan, kewajaran tarif, dan nilai yang dirasakan.