The Influence of Service Quality, Perceived Value and CRM on Customer Loyalty: Evidence from Indonesia’s Oil and Chemical Freight Shipping Industry

Deskripsi

Industri pengiriman angkutan minyak dan kimia di Indonesia memainkan peran yang sangat penting dalam distribusi energi nasional dan produk petrokimia dalam lingkungan yang sangat teregulasi dan berisiko tinggi, di mana keandalan operasional, keselamatan, dan kepatuhan terhadap regulasi menjadi hal yang esensial. PT PCS Internasional (PCSI), sebagai anak perusahaan PT Humpuss Maritim Internasional Tbk (HUMI), telah menunjukkan kinerja yang kuat melalui pertumbuhan pendapatan, ekspansi aset, serta pencapaian berbagai sertifikasi internasional; namun demikian, sebagaimana banyak perusahaan maritim B2B lainnya, PCSI masih menghadapi tantangan dalam menerjemahkan kepuasan pelanggan menjadi loyalitas yang berkelanjutan. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa dalam konteks logistik berbahaya, pembentukan loyalitas tidak hanya didorong oleh kualitas layanan semata, melainkan juga dipengaruhi oleh persepsi nilai pelanggan, kualitas hubungan, serta efektivitas praktik Customer Relationship Management (CRM), khususnya di tengah meningkatnya tuntutan digitalisasi dan ESG. Menjawab kesenjangan tersebut, penelitian ini mengkaji pengaruh terintegrasi antara kualitas layanan, perceived value, CRM, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam sektor pengiriman minyak dan kimia di Indonesia dengan menggunakan PCSI sebagai konteks empiris. Dengan menggunakan desain penelitian kuantitatif eksplanatori melalui metode PLS-SEM terhadap data survei dari 200 pengambil keputusan korporasi, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh kuat terhadap perceived value yang selanjutnya meningkatkan kepuasan pelanggan, sementara CRM secara signifikan memengaruhi baik kepuasan maupun loyalitas; menariknya, kualitas layanan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan, yang mengindikasikan adanya proses evaluasi berbasis nilai sebelum kepuasan terbentuk. Analisis mediasi menegaskan bahwa perceived value dan kepuasan secara berurutan menyalurkan pengaruh kualitas layanan dan CRM terhadap loyalitas, serta model penelitian menunjukkan daya jelaskan yang tinggi terhadap loyalitas, yang menegaskan bahwa loyalitas pelanggan yang berkelanjutan dalam industri pengiriman B2B berisiko tinggi dibangun melalui interaksi antara keunggulan operasional, pengakuan nilai, pengelolaan hubungan, dan kepuasan pelanggan, bukan semata-mata melalui kinerja layanan.