Analisis Pengaruh Service Quality dan Saving Orientation terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Layanan Online Food Delivery (OFD)

Deskripsi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada layanan Online Food Delivery (OFD). Cakupan responden pada penelitian ini difokuskan kepada individu berusia di atas 21 tahun yang berdomisili di wilayah Jabodetabek. Dalam penelitian ini, evaluasi service quality difokuskan secara spesifik pada petugas pengiriman (driver). Selain itu, diukur pula saving orientation yang mencakup penghematan harga dan penghematan waktu. Selanjutnya, penelitian ini mengkaji hubungan customer satisfaction terhadap loyalitas, baik kepada aplikasi layanan (app loyalty) maupun restoran (restaurant loyalty). Melibatkan sampel sebanyak 240 responden, pengujian hipotesis dan analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian membuktikan bahwa seluruh aspek service quality dari sisi petugas pengiriman memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Penghematan harga dan penghematan waktu dari saving orientation juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Lebih lanjut, tingkat customer satisfaction terbukti memberikan pengaruh positif terhadap app loyalty dan restaurant loyalty. Temuan penting lainnya menunjukkan bahwa app loyalty secara empiris turut memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pengguna pada mitra restoran dari layanan aplikasi tersebut. Oleh karena itu, penyedia aplikasi dan mitra restoran perlu berkolaborasi erat untuk memaksimalkan loyalitas konsumen secara keseluruhan.