Service Quality in Veterinary Care: Understanding the Relationship between Customer Experience and Behavioral Outcomes at PitPet Clinic Lebak Bulus

Deskripsi

ndustri layanan kesehatan hewan di Indonesia tumbuh pesat, namun banyak klinik kesulitan mempertahankan kunjungan ulang pelanggannya. PitPet Clinic Lebak Bulus, gerai utama dari brand pet care dengan positioning affordable premium, menghadapi persoalan serupa: penurunan repeat visit meskipun arus pelanggan baru tetap stabil. Penelitian ini mengkaji bagaimana kualitas layanan klinik membentuk pengalaman pemilik hewan peliharaan, dan bagaimana pengalaman tersebut diterjemahkan menjadi niat untuk kembali. Dengan mengacu pada kerangka Stimulus-Organism-Response (S-O-R), empat dimensi kualitas layanan, yaitu environmental quality, process quality, interaction quality, dan information quality, diposisikan sebagai stimulus yang memengaruhi customer experience, yang kemudian mendorong customer satisfaction dan customer trust, dan pada akhirnya membentuk revisit intention. Data dari 200 pemilik hewan peliharaan yang pernah menggunakan layanan klinik dikumpulkan melalui kuesioner daring dan dianalisis dengan partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) menggunakan SmartPLS 4.

Seluruh delapan hipotesis terbukti didukung. Information quality menjadi pendorong terkuat customer experience, diikuti process quality, sementara customer experience memberikan pengaruh terbesarnya pada customer trust, bukan customer satisfaction.Temuan ini menegaskan bahwa kualitas layanan tidak serta-merta mendorong pemilik kembali, melainkan bekerja melalui pengalaman yang tercipta dan kepercayaan yang dibangun darinya. Bagi PitPet, hasilnya mengarah pada komunikasi yang lebih jelas, proses kunjungan yang lebih lancar, dan penguatan kepercayaan sebagai pengungkit utama untuk membalikkan tren penurunan repeat visit.