The Influence of Customer Perceived Ethicality, Electronic Word-of-Mouth, and Service Quality on Customer Loyalty Through Customer Trust and Customer Satisfaction In The Pet Care Industry In Jakarta

Deskripsi

Penelitian ini mengkaji pengaruh Customer Perceived Ethicality (CPE), electronic Word-of-Mouth (eWOM), dan Service Quality (SQ) terhadap Customer Loyalty (CL) melalui Customer Trust (CT) dan Customer Satisfaction (CS) pada pelanggan penyedia layanan pet care di Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian cross-sectional. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui survei online yang didistribusikan kepada 262 responden dan dianalisis menggunakan SmartPLS 4. Hasil analisis data menunjukkan bahwa Customer Perceived Ethicality, electronic Word-of-Mouth, dan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Trust. Selain itu, Service Quality juga ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Selanjutnya, baik Customer Trust maupun Customer Satisfactionberpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Temuan penelitian ini juga mengungkapkan bahwa Customer Trust secara signifikan memediasi hubungan antara Customer Perceived Ethicality, electronic Word-of-Mouth, dan Service Qualityterhadap Customer Loyalty. Di antara variabel yang diuji, Service Quality ditemukan memiliki pengaruh paling kuat terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan temuan yang diperoleh dapat memberikan wawasan yang bermanfaat bagi penyedia layanan pet care di Jakarta dalam mengembangkan strategi untuk memperkuat customer trust, customer satisfaction, dan loyalitas pelanggan jangka panjang.