Skripsi
The Role of Omnichannel Experience In Driving Customer Engagement In Indonesia’s Retail Landscape
Pengarang:
Thezar Ramadhanaputra Trisna - ; Agung Nugroho (Pembimbing/Promotor) - ; Ira Iriyanty (Penguji) - ; Haryani Primanti (Penguji) -
Deskripsi
Penelitian ini secara empiris mengkaji peran pengalaman pelanggan omnichannel (omnichannel customer experience/OCX) dalam membentuk berbagai dimensi keterlibatan pelanggan (customer engagement) dalam konteks ritel di Indonesia. Berlandaskan teori pembentukan sikap (attitude formation) dan teori nilai-harapan (expectancy-value), penelitian ini mengadopsi model Keterlibatan Pelanggan Ritel Omnichannel (Omnichannel Retail Customer Engagement/ORCE) untuk menyelidiki pengaruh langsung OCX terhadap empat luaran keterlibatan pelanggan, yaitu niat pembelian ulang (repurchase intentions), niat memengaruhi (influence intentions), niat memberikan umpan balik (feedback intentions), dan niat merekomendasikan (referral intentions), sekaligus menguji peran moderasi dari persepsi tahap hubungan pelanggan-peritel (perceived customer-retailer relationship stage), kecenderungan mencari kebaruan (novelty-seeking tendency), dan kesadaran akan waktu (time consciousness). Desain penelitian kuantitatif dengan pendekatan potong lintang (cross-sectional) diterapkan, dengan data yang dikumpulkan melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada konsumen ritel omnichannel di Indonesia, menghasilkan 253 responden yang valid. Data dianalisis menggunakan SmartPLS 4 melalui pendekatan PLS-SEM, bootstrapping, PLS-MGA, dan efek kuadratik (quadratic effect). Temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang berharga bagi peritel omnichannel di Indonesia dalam mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang tepat sasaran guna memperkuat keterlibatan pelanggan pada berbagai tahap hubungan dan segmen konsumen.