Pengaruh Logistics Service Quality terhadap Repurchase Intention pada Fresh E-Commerce di Wilayah Jabodetabek

Deskripsi

Pertumbuhan fresh e-commerce di Indonesia meningkatkan urgensi kualitas layanan logistik karena karakteristik produk segar yang mudah rusak dan sangat bergantung pada ketepatan proses pemenuhan pesanan. Penelitian ini menganalisis pengaruh LSQ terhadap repurchase intention melalui mediasi customer trust dan customer satisfaction pada platform fresh e-commerce ASTRO di wilayah Jabodetabek, menggunakan kerangka Stimulus–Organism–Response (S-O-R). Data dikumpulkan melalui survei daring terhadap 355 pengguna aktif yang dipilih secara purposive sampling dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 14 dari 21 hipotesis didukung secara empiris. Information Quality, Ordering Procedure, dan Personnel Contact Quality terbukti berpengaruh signifikan terhadap customer trust maupun customer satisfaction. Customer trust berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan repurchase intention, sedangkan customer satisfaction menjadi prediktor terkuat repurchase intention (? = 0,529). Mediasi serial Customer Trust → Customer Satisfaction → Repurchase Intention juga terbukti signifikan (? = 0,096; p < 0,001). Temuan ini mengimplikasikan bahwa kualitas informasi, kemudahan pemesanan, dan profesionalisme kurir merupakan determinan utama loyalitas pelanggan pada fresh e-commerce.