Text
Analisis faktor-faktor penentu kesuksesan total quality management (TQM), fishbone diagram, dan rancangan service blueprinting untuk peningkatan kualitas layanan sertifikat elektronik pada Badan Siber dan Sandi Negara
Tesis ini bertujuan untuk melakukan analisis faktor-faktor penentu kesuksesan TQM, analisis sebab-akibat (Fishbone Diagram) dan merancang service blueprinting untuk peningkatan kualitas layanan sertifikat elekronik pada Badan Siber dan Sandi Negara. Dalam mencapai tujuan ini, telah dilakukan kajian literatur, survei melalui kuesioner dengan responden sebanyak 310 orang pegawai BSSN dan wawancara kepada 4 orang narasumber (manajemen yang menjalankan tugas terkait pemberian layanan sertifikat elektronik) serta pengumpulan data sekunder. Pengujian model dan hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan structural equation model (SEM). Hasil pengujian hipotesis, data hasil wawancara serta data sekunder yang telah dikumpulkan digunakan untuk melakukan analisis sebab-akibat penyebab tidak optimalnya kualitas layanan sertifikat elektronik. Berdasarkan hasil analisis sebab-akibat dengan hasil identifikasi akar masalah, selanjutnya dirumuskan analisis peningkatan kualitas layanan dengan merancang service blueprinting, complaint management process dan proposal implementasi TQM pada layanan sertifikat elektronik BSSN. Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa leadership adalah faktor kunci yang dapat mendorong peningkatan kualitas kinerja di BSSN. Adapun faktor-faktor penentu kesuksesan lain untuk menghasilkan layanan sertifikat elektronik yang berkualitas adalah continuous improvement, customer focus dan operational performance. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi bahwa metode Total Quality Management dan Service Blueprinting merupakan solusi yang dapat diterapkan untuk mengatasi masalah kualitas layanan, dan juga solusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang dapat diaplikasikan pada sektor publik (organisasi pemerintah).Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 189/18 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta: Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia 2018 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Total Quality Management Leadership Employee satisfaction Quality management Certificate Quality of services |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xv, 287 p. : il. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |