Text

Pengaruh service recovery terhadap customer satisfaction pada PT. Primajasa Perdanaraya Utama

---

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa customer satisfaction dalam konteks service recovery di PT. Primajasa Perdanaraya Utama. Melaksanakan service recovery menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan apabila perusahaan tersebut melakukan kegagalan layanan kepada customer. Responden dalam penelitian ini berjumlah 130 orang, yaitu pelanggan yang pernah merasakan kegagalan layanan jasa dari PT. Primajasa dan melakukan complain. Customer satisfaction antecedents ini terdiri dari recovery expectation, perceived recovery quality, interactional justice, procedural justice, distributive justice, dan disconfirmation. Dengan menggunakan metode penelitian SEM, hasil penelitian ini menemukan bahwa recovery expectation tidak memiliki pengaruh yang signifikan kepada perceived recovery quality, disconfirmation, dan juga satisfaction. Perceived recovery quality juga tidak berpengaruh yang signifikan kepada disconfirmation, namun memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Disconfirmation juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction. Interactional dan procedural justice memiliki pengaruh yang signifikan kepada perceived recovery quality, namun distributive justice tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perceived recovery quality. Interactional dan distributive justice memiliki pengaruh yang signifikan kepada satisfaction, namun procedural justice tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction.Ada tabel

---

Ketersediaan

Call Number	Location	Available
T 282/14	PSB lt.2 - Karya Akhir	1

Penerbit	Jakarta Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia., 2014
Edisi	-
Subjek	Consumer satisfaction Consumer services Distributive justice Service recovery Recovery expectation
ISBN/ISSN	-
Klasifikasi	-
Deskripsi Fisik	xiv, 135 p. : il. ; 30 cm
Info Detail Spesifik	-
Other Version/Related	Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas	Tidak Ada Data