Text
Pengaruh locus attribution pada pemulihan kegagalan layanan : suatu pendekatan teori resource exchange
Kegagalan layanan seringkali tidak dapat dihindari baik karena kesalahan SUlllber Daya Manusia dalam hal ini karyawan, maupun kesalahan yang disebabkan oleh non-SUlllber Daya Manusia. Saat terjadi kegagalan layanan, manusia cenderung mencari penyebabnya. Attribution Theory menjelaskan secara cognitive, mengapa suatu peristiwa dapat terjadi dan penjelasan tersebut akan mempengaruhi evaluasi dan perilaku seseorang. Dijelaskan bahwa terdapat 3 faktor utama dari atribusi kegagalan layanan, yaitu controllability, stability, dan locus (location of the cause). Locus attribution adalah persepsi konsUlllen tentang letak penyebab kegagalan. Kegagalan yang disebabkan oleh perusahaan disebut firm locus, kegagalan yang disebabkan pelanggan disebut customer locus. Perkembangan teknologi dengan menggunakan elektronik, membawa dampak perubahan proses layanan. Sehingga proses layanan dengan menggunakan alat elektronik, sebagian besar proses layanan dilakukan sendiri oleh pelanggan. Artinya kegagalan layanan yang berslllllber pada pelanggan mungkin terjadi. Teori Resource Exchange digunakan untuk melakukan pemulihan kegagalan layanan. Perusahaan berupaya memulihkan kegagalan yang terjadi agar hubungan antara perusahaan dengan pelanggan berlangsung dengan baik. Service recovery adalah tindakan yang diambil perusahaan dalam merespon kegagalan layanan, melakukan sesuatu dengan benar pada kesempatan kedua. Dalam menentukan kepuasan pelanggan saat pemulihan ditentukan oleh beberapa hal, yaitu: (i) Locus attribution, (ii) Type of failure, dan (iii) Recovery Strategy. Unit analisis penelitian ini adalah respon pelanggan pada layanan maskapai penerbangan, sebanyak 438 partisipan dalam dua eksperimen dengan disain penelitian yang sama. Perbedaannya adalah kondisi slllllber kegagalan layanan. Eksperimen I SUlllber kegagalan layanan pada perusahaan (firm locus), eksperimen 2 sUlllber kegagalan layanan pada pelanggan (customer locus). Disain penelitian adalah 2 (Type of failure: money failure, service failure) x 3 (Recovery Strategy: similar, one distance, two distance), between subject, dengan variable respon yaitu kepuasan pelanggan yang diukur dengan 5 item pertanyaan Hasil Penelitian menyimpulkan bahwa sUlllber kegagalan layanan memberikan reaksi pemulihan yang berbeda bagi pelanggan. Kegagalan layanan yang bersUlllber pada perusahaan, kegagalan yang berbentuk money maka pemulihanya harus similar recovery berbentuk money juga. Sedangkan kegagalan yang berbentuk service, pemulihannya dapat diberikan dengan sUlllber daya yang sama-sama bersifat concreteness. Sebaliknya kegagalan yang bersUlllber pada pelanggan, kegagalan yang berbentuk money maka pemulihannya dapat dilakukan dengan Slllllher daya apapun. Sedangkan kegagalan yang menimbulkan kerugian service, hasilnya menunjukkan bahwa pelanggan akan puas jika dipulihkan dengan similar recovery strategy yaitu service Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| D 304 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Program Pascasarjana Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2011 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Consumer satisfaction Service management Service Stability Service recovery Resource exchange Recovery strategy Controllability |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xiii, 282 p. : il. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |