Text
Pengaruh service quality terhadap service loyalty dalam upaya membangun customer experience di Castrol Bike Point
Obyektif penelitian pada tesis ini adalah untuk membahas mengenai pengaruh dimensi service quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) terhadap service loyalty pada perspective B2B dan meneliti 8 variable penelitian sebelumnya oleh Lemke et al. (2006) (Accesibility, Competence, Customer Recognition, Helpfulness, Personalization, Problem Solving, Promise Fulfillment,dan Value for Time) sebagai pembentuk customer experience pada perspective B2C. Customer Experience Management (CEM) adalah suatu framework untuk menjaga customer experience secara bertahap secara kreatif dan strategis (Bernd Schmitt, 2003). Dari penelitian terhadap responden pada perspektif B2B Castrol Bike Point didapatkan hasil bahwa dimensi service quality berpengaruh positif terhadap service loyalty. Pada perspektif B2C Castrol Bike Point didapatkan hasil kontribusi terbesar pembentukand dari customer experience adalah promise fulfillment dan value for time. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara service quality dan service loyalty serta customer experience konsumen.Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 321/14 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta: Program Studi Magister Manajemen FEUI 2014 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Consumer loyalty Service quality Consumer experience Service loyalty |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xiv, 157 p. : il. ; 30 cm |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |