Text
Perbedaan pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty berdasarkan klasifikasi net promoter score
Perusahaan pasti ingin pelanggan membeli kembali produk atau layanan mereka, dan oleh karena itu dibutuhkan usaha dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas dari pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah melalui peningkatan pengalaman pelanggan dan dianggap sebagai penentu utama kesuksesan perusahaan jangka panjang. Salah satu alat untuk mengukur kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah Net Promoter Score (NPS). Karena NPS digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan juga loyalitas pelanggan, banyak pertanyaan muncul tentang bagaimana perhitungan NPS dapat dijadikan tolok ukur bagi perusahaan akankah perusahaan hanya memfokuskan usaha mereka pada promotor atau perusahaan juga harus mempertimbangkan kelompok passive dan detractor. Penelitian ini mengeksplorasi perbedaan pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada setiap klasifikasi NPS: promoter, passive, dan detractor. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskripstif. Penelitian ini menggunakan PLS-SEM sebagai metode analisis dengan responden sebanyak 240. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa pengaruh yang lebih besar pada customer experience terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty terjadi pada kelompok detractor, namun pengaruh langsung customer experience terhadap customer loyalty lebih besar terjadi pada kelompok promoter.Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 054/18 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia., 2018 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Consumer satisfaction Consumer loyalty Net promoter score Consumer experience |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xv, 113 p. : il. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |