Text
Analisis kepuasan nasabah bank
Bank adalah bisnis kepercayaan. Diperlukan lebih dari sekedar hal yang dapat dilihat untuk memperoleh sebuah kepercayaan. Belum lagi ditambah keadaan persaingan di dunia perbankan yang semakin tajam. Tetapi ternyata, kualitas layanan merupakan salah satu atribut penting dalam industri perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, harga (yang sesuai dengan kualitas), keramahan, kecepatan, keefisienan, dan keandalan. Kualitas pelayanan adalah key driver untuk kepuasan dan loyalitas nasabah. Jadi, kalau yang kita jual tidak dapat dilihat maka ia harus dapat dirasakan, baru pembelian akan terjadi dengan alat pembayaran berupa sebuah kepercayaan. Salah satu bank yang mendapat kehormatan dengan menyandang predikat peringkat kedua dari sepuluh bank dengan performa pelayanan terbaik adalah Bank ?X? yang menjadi obyek penelitian skripsi ini. Bank ?X? yang merupakan salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia berdiri sejak tahun 1955. Memiliki visi untuk menjadi lima besar lembaga keuangan di Indonesia, tahun ini Bank ?X? kembali berhasil menempati peringkat kedua pada survei ?Bank Dengan Performa Layanan Terbaik? yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI). Walaupun turun satu peringkat, Bank ?X? terbukti mampu mempertahankan statusnya sebagai bank dengan kualitas pelayanan terbaik. Penelitian kepuasan nasabah ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah Bank ?X? Wilayah Tebet, Jakarta Timur dan menemukan faktor mana yang menjadi key success factors (faktor kesuksesan utama) yang menghasilkan kepuasan nasabah tersebut. Gambaran mengenai data demografi nasabah Bank ?X? Wilayah Tebet, Jakarta Timur dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan. Hasil survey menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki jenis kelamin laki-laki, berusia antara 30-39 tahun, bekerja sebagai pegawai swasta, dan memiliki pengeluaran per bulan antara Rp 1.000.000,00 - Rp 2.499.000,00. Pada penelitian ini, penulis menggunakan beberapa alat analisis. Alat analisis yang pertama adalah tabulasi silang yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar product knowledge nasabah Bank ?X?. Dari analisis ini terlihat bahwa mayoritas nasabah hanya memiliki pengetahuan yang lebih mengenai produk Tabungan Bunga Harian dan ?X? Pendidikan dan mayoritas pula hanya memiliki kedua jenis produk tersebut. Berikutnya dengan menggunakan Factor Analysis diketahui bahwa ada tiga faktor yang memiliki kausalitas paling tinggi terhadap terciptanya kepuasan nasabah Bank ?X?, yakni SDM 1 versi fishbone dan tangible versi SERVQUAL; SDM 2 versi fishbone dan assurance versi SERVQUAL; dan Produk versi fishbone dan reliability versi SERVQUAL. Analisis Customer Satisfaction Index menghasilkan angka sebesar 87%. Ini menandakan bahwa mayoritas nasabah Bank ?X? sudah merasa sangat puas dengan banknya. Analisis Secure Customer Index juga mendukung kesimpulan ini dengan menunjukkan angka sebesar 71%. Ini menandakan bahwa mayoritas responden adalah nasabah yang secure, yakni nasabah yang tidak akan meninggalkan Bank ?X?. Melalui Quadrant Analysis diketahui bahwa nasabah Bank ?X? sudah merasa puas dengan atribut-atribut yang berada di Kuadran A, yakni keamanan uang yang disimpan, keramahan customer service, keramahan teller, keramahan satpam, kecepatan customer service, kecepatan teller, kecepatan satpam, pengalaman dan pengetahuan yang luas dari teller, kemudahan dalam melakukan transaksi, dan kenyamanan ruangan. Sedangkan hal-hal yang perlu ditingkatkan kinerjanya agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank ?X?, antara lain keramahan operator telepon, pengalaman dan pengetahuan yang luas dari operator telepon, lokasi, kinerja ATM, ketersediaan kartu debit atau kredit yang dapat dipergunakan secara luas, dan kemudahan membayar tagihan. Keseluruhan hasil analisis menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank ?X? sudah merasa puas dengan kinerja banknya. Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 4978 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2004 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Consumer satisfaction |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xii, 171 p. diagr. 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |