Text
Analisis kepuasan mahasiswa Universitas Indonesia atas pelayanan kereta api Jabotabek kelas ekonomi
Salah satu kebutuhan manusia yang sangat dekat dengan kehidupan sehari-hari adalah kebutuhan akan sarana transportasi umum, dimana jasa kereta api merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan tersebut. PT. Kereta Api (Persero), yang kita kenal selanjutnya sebagai PT. KA (Persero), merupakan satu-satunya perusahaan yang menyediakan dan mengelola jasa transportasi umum kereta api (KA) di Indonesia. Sebagai perusahaan penyedia jasa transportasi umum yang menyangkut kehidupan orang banyak, PT. KA (Persero) sudah sepantasnya memperhatikan masalah kepuasan konsumennya. Akan tetapi banyak kalangan yang merasa bahwa PT. KA (Persero) menunjukkan penurunan kualitas yang cukup tajam belakangan ini. Fenomena penurunan kualitas pelayanan dari PT. KA (Persero) menyebabkan masalah kepuasan konsumen dari PT. KA (Persero) menarik untuk diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan mahasiswa UI secara umum terhadap jasa layanan PT. KA (Persero) divisi Jabotabek; untuk menentukan atribut-atribut yang paling banyak berkontribusi dan berperan penting dalam tingkat kepuasan secara umum; dan untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut mahasiswa UI dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT. KA divisi Jabotabek. Riset yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan menggunakan riset eksploratorif dan riset deskriptif yang kemudian digabungkan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa UI S1 Reguler yang masih terdaftar sebagai mahasiswa pada semester gasal 2003-2004, baik di Depok maupun di Salemba. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Dalam menentukan calon responden sebagai sampel dalam survey ini digunakan non probability sampling yaitu quota sampling. Analisis kepuasan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode key drivers analysis, customer satisfaction index, secure customer index, dan quadrant analysis. Dari 150 responden, terdapat 83 (55,3%) responden pria dan 67 (44,7%) responden wanita. Sebanyak 41 responden (27,3%) berusia 20 tahun. Sebanyak 60 responden (40%) berasal dari angkatan 2002. Sebanyak 67 responden (44,7%) memiliki pengeluaran sebesar Rp 300.000 ? Rp 500.000 setiap bulannya. Sebanyak 25 responden (16,7%) berasal dari Fakultas Teknik, namun hal ini dikarenakan penggunaan metode quota sampling yang digunakan oleh penulis dalam menentukan sampling penelitiannya. Dari 150 responden yang diteliti, mayoritas responden yaitu sebanyak 82 responden (54,7%) hanya kadang-kadang saja menggunakan jasa KA Jabotabek kelas ekonomi. Sisanya 56 responden (37,3%) masih menggunakan jasa KA Jabotabek kelas ekonomi dan 12 responden (8%) tidak lagi menggunakan jasa KA Jabotabek kelas ekonomi. Melalui perhitungan key drivers analysis pada bab V ditemukan bahwa dari 17 atribut yang diteliti hanya ada satu atribut yang mempunyai hubungan korelasi yang kuat dengan kepuasan secara keseluruhan, yaitu atribut kenyamanan selama perjalanan. Ini berarti saat kenyamanan selama perjalanan tinggi, kepuasan secara keseluruhan akan tinggi juga. Tetapi bukan berarti kenyamanan selama perjalanan yang tinggi akan menyebabkan kepuasan secara keseluruhan tinggi. Melalui perhitungan customer satisfaction index pada bab V ditemukan bahwa nilai customer satisfaction index mahasiswa UI terhadap kinerja KA Jabotabek kelas ekonomi adalah 41,08%. Ini adalah angka yang sangat kecil. Artinya adalah mahasiswa UI tidak puas dengan pelayanan PT KA (Persero) pada KA Jabotabek kelas ekonomi. Melalui perhitungan secure customer index pada bab V ditemukan bahwa secure customer index mahasiswa UI terhadap kinerja KA Jabotabek kelas ekonomi adalah sebesar 0,67% (1 responden saja). Hal ini berarti bahwa jumlah secure customer untuk penumpang KA Jabotabek kelas ekonomi sangat sedikit. Melalui quadrant analysis pada bab V ditemukan bahwa responden selaku penumpang KA Jabotabek kelas ekonomi menganggap bahwa atribut-atribut ketepatan jadwal kereta, kenyamanan selama perjalanan, kecepatan dalam memperbaiki kerusakan teknis, keamanan penumpang, keselamatan penumpang, kebersihan kereta, berfungsinya fasilitas yang ada dan keutuhan fisik adalah penting, namun PT. KA (Persero) divisi Jabotabek belum bisa memberikannya sesuai dengan harapan penumpang. Sedangkan atribut-atribut harga tiket dan adanya informasi mengenai posisi kereta yang ditunggu dianggap penting oleh penumpang dan telah dilaksanakan dengan baik oleh PT. KA (Persero) sehingga dapat memuaskan penumpang atau customer. Selain itu dalam penelitian ini ditemukan bahwa dari 150 responden yang diteliti, sebanyak 129 responden (86%) mengakui bahwa perilaku penumpang lain mempengaruhi kenyamanan mereka dalam menggunakan jasa KA Jabotabek kelas ekonomi. Sisanya sebanyak 21 responden (14%) menganggap bahwa perilaku penumpang lain tidak mempengaruhi kenyamanannya dalam menggunakan jasa KA Jabotabek kelas ekonomi. Dari 129 responden yang menyatakan bahwa perilaku penumpang lain mempengaruhi kenyamanan mereka dalam menggunakan jasa KA Jabotabek kelas ekonomi, mayoritas responden yaitu sebanyak 90 responden (69,8%) mengharapkan tidak ada penumpang yang menodong/mencopet dalam kereta. Jika PT. KA (Persero) divisi Jabotabek ingin meningkatkan kepuasan penumpangnya terhadap kinerja KA Jabotabek kelas ekonomi, PT. KA (Persero) sebaiknya melakukan perbaikan-perbaikan yang mengacu pada hasil penelitian ini.Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 4990 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Dep. Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2004 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Consumer satisfaction Service quality Train |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xii, 133 p., 18 p. : diagr. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |