Text
Analisis kepuasan pelanggan dari segmen umur 19-25 tahun terhadap produk telepon selluler Nokia : Studi kasus di Universitas Indonesia, Program Reguler
Besarnya peranan anak muda dalam pertumbuhan industri telepon selular di Indonesia disadari oleh Nokia, salah satu perusahaan telepon selular yang saat ini menjadi pemimpin pasar telepon selular di Indonesia. Nokia menyadari betapa tingginya ekspektasi para remaja dalam bergaya dan berusaha memuaskan ekspekatasi tersebut dengan cara memproduksi produk-produk yang sesuai dengan selera anak muda. Agar Nokia bisa tetap dapat menjadi pemimpin pasar, Nokia harus dapat menjaga kepuasan konsumen mereka, yang dimana salah satunya adalah anak muda. Menjaga kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting karena kepuasan konsumen pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang untuk perusahaan berupa konsumen yang loyal dan pada akhirnya peningkatan profit perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen anak muda terhadap produk telepon selular Nokia, mengetahui persentase pelanggan yang ?secure? dibandingkan pelanggan yang ?vulnerable? dengan menggunakan Secure Customer Index, dan memetakan atribut-atribut ke dalam diagram kartesius untuk mengetahui posisi dari atribut tersebut dari pandangan pelanggan dan tindak lanjut yang dapat diambil untuk memperbaiki/mempertahankan posisi atribut tersebut. Dari hasil penelitian ini kemudian dapat disimpulkan hal-hal berikut: 1.Dari ke-18 atribut kualitas produk Nokia, kemampuan Nokia untuk dapat berfungsi dengan baik (tidak pernah hang), dan ketahanan fisik (tahan banting dan air) merupakan hal yang sangat penting bagi anak muda. Urutan kepentingan ke-18 atribut Nokia adalah: kemudahan dalam penggunaan, baterai yang tahan lama, kesesuaian kualitas produk dengan harga yang ditawarkan, kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah dijanjikan, kelengkapan fitur, kemudahan untuk diperbaiki bila terjadi kerusakan, w aktu siaga (standby time), kemudahan produk ditemukan saat ingin membeli HP, waktu bicara (talk time), teknologi yang disediakan, layanan purna jual yang handal, garansi yang diberikan, kemudahan untuk di up-grade, kesesuaian produk dengan kepribadian pemakainya, image merek Nokia, dan cover yang bisa diganti-ganti. 2.Customer Satisfaction Index menyatakan tingkat kepuasan anak muda secara menyeluruh terhadap atribut-atribut Nokia adalah sebesar 76,90%. Dengan skala 100%, angka ini relatif bagus karena berada di tingkat agak puas dan puas dengan produk Nokia. 3.Secure Customer Index sebesar 12% menandakan jumlah anak muda yang sangat puas, dan sangat berminat untuk terus menggunakan Nokia, dan juga akan sangat merekomendasikan Nokia ke orang lain adalah sebesar 12% dari seluruh anak muda pengguna Nokia. Hal ini berarti sisanya, sebesar 88%, termasuk kedalam kategori vulnerable customer. Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 4998 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok: Depatemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia 2004 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Consumer behavior Tellecommunication industry |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xii, 94 p. : ill ; 30 cm & lamp |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |