Text
Mengukur kepuasan pelanggan terhadap ragnarok inline : Studi pada pelanggan warnet dan game center di sekitar kampus UI Depok dan Universitas Gunadarma Margonda
Perkembangan teknologi informasi telah membuka dunia baru, interaksi baru, pasar baru, dan jaringan bisnis baru. Internet memungkinkan manusia untuk saling berinteraksi tanpa mengenal batas waktu dan tempat. Keberhasilan internet sebagai sarana komunikasi dibuktikan dengan semakin bertambahnya jumlah provider, pelanggan, dan pengguna internet dari tahun ke tahun. Internet juga memungkinkan produsen untuk melakukan pelayanan secara online di dunia virtual. Salah satunya adalah pelayanan game online. Dalam penelitian ini, game online dilihat sebagai produk jasa dengan subjek penelitian Ragnarok Online. Game ini masuk ke Indonesia pada tanggal 23 April 2003 dan telah menjadi permainan yang sukses dan digemari oleh para gamers. Kesuksesan Ragnarok Online ditandai dengan adanya 100.000 pelanggan pada hari pertama pembukaannya pada 26 Mei 2003 dan kini telah memiliki 18.000 pelanggan tetap dengan omzet Rp 80 juta/ hari dan Rp 150 juta/ hari pada masa liburan sekolah. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur kepuasan pelanggan terhadap Ragnarok Online berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kepentingan dan kinerja atribut-atribut dalam Ragnarok Online. Tujuan lainnya adalah untuk mencari hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan perilaku memainkan dan perilaku pasca memainkan Ragnarok Online. Untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut maka digunakan perangkat lunak Microsoft Excell dan SPSS (frequencies, crosstabs, reliability test) untuk mengolah data-data yang diperoleh melalui kuisioner. Penelitian dilakukan berdasarkan pada beberapa teori yaitu pemasaran jasa, perilaku konsumen, konsep servqual dan metode importance-performance. Hasil riset digunakan sebagai acuan dalam membuat rekomendasi kepada PT Lyto Datarindo Fortuna selaku provider Ragnarok Online agar dapat memperbaiki dan meningkatkan kinerja Ragnarok Online sehingga sesuai dengan harapan pelanggan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 96% responden merasa puas dengan kinerja Ragnarok Online dan 4% lainnya merasa tidak puas. Berdasarkan tingkat kepentingannya, atribut yang dianggap penting bagi responden adalah kecepatan akses login, jaminan keamanan atas karakter dan kekayaan selama bermain, terjaganya privacy, baiknya koneksi dengan server, serta keterampilan petugas teknik dalam mengatasi gangguan teknik. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah ketersediaan informasi di balik server yang ada, serta dicantumkannya nomor telepon dan alamat yang dapat dihubungi jika terjadi masalah. dilihat dari kinerjanya, responden menilai bahwa kinerja yang paling memuaskan adalah akses selama 24 jam, desain latar belakang dalam bentuk 3D, warna-warna yang menarik, kemudahan mengisi voucher isi ulang serta tersedianya website. Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dianggap responden memiliki kinerja yang paling tidak memuaskan. Pengolahan data melalui crosstabs menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara semua perilaku memainkan Ragnarok Online (alasan bermain, tempat biasa bermain, frekuensi bermain, dll) dengan kepuasan pelanggan. Hasil uji crosstabs terhadap kepuasan pelanggan dengan perilaku pasca memainkan menunjukkan bahwa perilaku menyampaikan keluhan, tetap memainkan dengan kendala yang ada, dan menyampaikan hal-hal negatif tentang Ragnarok Online kepada orang lain tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Sedangkan perilaku beralih menggunakan game online lain, mengajak orang lain bermain Ragnarok Online, dan menyampaikan hal-hal yang positif mengenai Ragnarok Online memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka rekomendasi yang dapat diberikan kepada pihak provider antara lain adalah membentuk unit customer service, mengawasi para users selama bermain, memberi insentif pada petugas pengawas, pelatihan dan pengenalan program komputer kepada para petugas teknik, memperluas distribusi penjualan voucher isi ulang, mempertahankan dan meningkatkan kecepatan akses login, serta melakukan pendekatan kepada pihak warnet dan game center untuk memperbaiki sistem komputer serta turut mempromosikan Ragnarok Online. Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 4999 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok: Depatemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia 2004 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Consumer satisfaction Warnet |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xii, 153 p. : ill. ; 30 cm & lamp |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |