Text

Analisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kentucky Fried Chicken studi kasus pada cabang Kentucky Fried Chicken Jakarta Selatan diajukan oleh Renisa Wianti

Wianti, Renisa - ;

Restoran cepat saji (fast food restaurant) dengan sistem waralaba telah berkembang dengan sangat maju di Indonesia. Salah satu restoran cepat saji tersebut adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), yang merupakan restoran cepat saji berjaringan internasional pertama di Indonesia. Dalam industrinya, KFC merupakan pemimpin pasar dengan keberhasilan yang telah diperolehnya selama bertahun-tahun. Kepuasan pelanggan memegang peranan penting bagi perusahaan, terutama perusahaan yang menyediakan produk disertai dengan jasa, seperti halnya KFC. Karena itulah penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan KFC. Untuk mendapatkan data, dilakukan studi kepustakaan, wawancara langsung dengan pihak perusahaan, melakukan Focus Group Discussion (FGD) pada sejumlah kecil pelanggan KFC wilayah Jakarta Selatan, serta menyebarkan kuesioner kepada 120 orang responden di empat cabang KFC wilayah Jakarta Selatan, yaitu KFC Kemang, KFC Basmar Plaza, KFC Ciranjang, dan KFC Bintaro Satoe. Penelitian tingkat kepuasan pelanggan KFC dilakukan melalui pendekatan lima dimensi SERVQUAL, mencakup tampilan fisik (tangibles), keandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). Analisa kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index, Secure Customer Index, Quadrant Analysis, Key Driver Analysis, dan ANOVA. Kesimpulan utama yang diperoleh dari hasil penelitian adalah pelanggan puas terhadap pelayanan KFC, terdapat jumlah secure customer untuk pelanggan KFC yang cukup banyak, dan tidak terdapat hubungan korelasi yang cukup kuat atau kuat di antara atribut-atribut pelayanan KFC dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Karena pelanggan puas, penulis menyarankan agar KFC tetap mempertahankan kinerja pelayanan yang telah ada. Selain itu, menurut pendapat pelanggan, diketahui bahwa penanganan pegawai/karyawan restoran dalam menyelesaikan keluhan pelanggan masih lambat dan belum tepat, tindakan pegawai/karyawan restoran untuk membersihkan meja/tempat yang kotor masih lambat, pelayanan pegawai/karyawan restoran masih kurang sopan dan ramah, serta kurangnya kepekaan dan perhatian pegawai/karyawan restoran dalam mendengarkan keluhan pelanggan. Penulis menyarankan agar KFC memberikan prioritas utama pada peningkatan atribut-atribut tersebut untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Ada tabel, lamp : 90 p. + CD

Ketersediaan

Call Number	Location	Available
5011	PSB lt.2 - Karya Akhir	1

Penerbit	Depok: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia 2004
Edisi	-
Subjek	Consumer satisfaction Fast food
ISBN/ISSN	-
Klasifikasi	-
Deskripsi Fisik	xii, 137 ill 30 cm & lamp
Info Detail Spesifik	-
Other Version/Related	Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas	Tidak Ada Data