Text

Studi terhadap loyalitas dengan menggunakan pendekatan kualitas jasa dan kepuasan studi kasus pada nasabah tahapan BCA di daerah DKI Jakarta diajukan oleh Agustinus Risang Danurjati

Danurjati, Agustinus Risang - ;

Salah satu sektor industri yang memiliki peran penting dalam perkembangan perekonomian negara kita adalah sektor industri perbankan, dan kita semua pernah menjadi saksi sejarah yang menyaksikan bagaimana pada tahun 1998 dunia perbankan Indonesia memasuki masa-masa paling gelap dan suram. Dengan dibentuknya BPPN maka satu demi satu bank skala besar dicoba untuk diselamatkan, sampai pada akhirnya dengan melakukan proses merger dan akuisisi terhadap beberapa bank maka saat ini tercatat setidaknya terdapat 10 bank dengan kategori universal bank yang beroperasi dengan baik di Indonesia. Seluruh bank yang tersisa pun saat ini berlomba-lomba untuk menarik dana masyarakat. Hal tersebut sangat wajar karena dana pihak ketiga atau dana simpanan masyarakat adalah salah satu sumber pendapatan bank, karena dana tersebut dapat diputarkan kembali dalam bentuk kucuran kredit, baik kredit korporasi maupu kredit konsumtif pribadi, dimana bank memperoleh bunga sebagai imbalan pemberian kredit tersebut. Saya percaya loyalitas nasabah adalah cara terbaik bagi suatu bank dalam rangka memenangkan persaingan usaha, karena jika loyalitas nasabah dapat diraih akan mampu mengurangi biaya pemasaran dan menambah laba bank dalam jangka panjang. Bank Central Asia atau BCA, adalah salah satu pemain lama dalam industri perbankan nasional, bahkan dapat dikatakan bahwa saat ini BCA merupakan bank consumer retail terbesar di Indonesia. Namun dari hasil survey yang telah dilakukan sebelumnya ternyata loyalty index nasabah BCA bukanlah yang tertinggi di industri perbankan Indonesia. Hal tersebut tentunya merupakan ancaman yang cukup serius dan perlu mendapatkan perhatian dari pihak BCA, karena jika dibiarkan saja bukan tidak mungkin dalam jangka panjang BCA akan kehilangan nasabahnya sedikit demi sedikit, karena para nasabah BCA memindahkan dana mereka di bank lain. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi yang paling baik dalam meraih loyalitas nasabah. Konsep teoritis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan triangulasi antara SERVQUAL, satisfaction (kepuasan) dan loyalty (loyalitas), sedangkan analisa dan pengujian dari konsep tersebut dilakukan denganmetode Structural Equation Modelling (SEM). Kuesioner dibagikan kepada 210 orang nasabah Tahapan BCA sebagai sampel penelitian, dimana mereka berasal dari latar belakang demografis yang berbeda-beda. Setelah dilakukan analisa dan pengujian ternyata terbukti bahwa SERVQUAL bukanlah merupakan prediktor yang baik bagi kepuasan dan loyalitas, kepuasan juga bukan merupakan mediator yang baik antara SERVQUAL dan loyalitas, namun jika berdiri sendiri justru kepuasan lah yang merupakan prediktor terbaik bagi terciptanya loyalitas pelanggan. Sehingga strategi yang paling efektif untuk meraih loyalitas nasabah adalah dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabah secara berkelanjutan. Selain itu dari hasil penelitian ini juga terbukti dari 4 dimensi SERVQUAL yang terbentuk dimensi dalam penelitian ini, dimensi emphaty merupakan dimensi yang dipersepsikan paling berpengaruh oleh nasabah Tahapan BCA, sehingga BCA dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas SDM-nya terutama untuk para petugas atau staff frontliners (teller, customer service, satpam, phonebanking officer). Ada tabel

Ketersediaan

Call Number	Location	Available
5109	PSB lt.2 - Karya Akhir	1

Penerbit	Depok: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia 2005
Edisi	-
Subjek	Consumer satisfaction Service quality
ISBN/ISSN	-
Klasifikasi	-
Deskripsi Fisik	xii, 145 p. diagr. 30 cm.
Info Detail Spesifik	-
Other Version/Related	Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas	Tidak Ada Data