Text

Pengaruh customer experience dan service quality dalam pembentukan loyalitas konsumen : studi kasus pada anggota celebrity fitness di DKI Jakarta"

---

SERVQUAL merupakan suatu instrumen yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, untuk mengukur persepsi kualitas jasa (service quality) yang bisa dipakai untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas jasa tersebut, yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Di dalam banyak literatur telah dijelaskan tentang adanya hubungan positif antara service quality dengan loyalty-related outcomes. Experiential Marketing merupakan suatu terobosan dalam dunia pemasaran, yang menitikberatkan pada penciptaan suatu unique experience bagi konsumen.Menurut Bernd H. Schmitt, pengalaman yang unik tersebut tercipta melalui kelima modul SEMs (Strategic Experiential Modules), yaitu Sense, Feel, Think, Act, dan Relate. Strategi Experiential Marketing bergeser dari strategi Traditional Marketing yang hanya menawarkan feature dan benefit pada sebuah produk, menjadi sebuah penawaran pengalaman konsumsi yang unik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor SEMs dan faktor SERVQUAL yang paling dominan terbentuk pada pusat kebugaran Celebrity Fitness, serta mengidentifikasi pengaruh antara customer experience dan service quality dengan tingkat loyalitas konsumen yang tercipta di sana. Dari situ akan dilihat pendekatan mana yang lebih dominan dalam meningkatkan loyalitas konsumen, apakah melalui pembentukan customer experience atau melalui peningkatan service quality.Ada tabel

---

Ketersediaan

Call Number	Location	Available
5396	PSB lt.2 - Karya Akhir	1

Penerbit	Depok Universitas Indonesia., 2006
Edisi	-
Subjek	Consumer loyality Service quality Customer Experience Physical fitness
ISBN/ISSN	-
Klasifikasi	-
Deskripsi Fisik	ix, 146 p. : diagr. ; 30 cm
Info Detail Spesifik	-
Other Version/Related	Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas	Tidak Ada Data