Text
Pengaruh service recovery terhadap repatronage intention dan negative word-of-mouth behavior konsumen studi kasus : konsumen restoran Pizza Hut diajukan oleh Tri Nuraini
Service recovery atau pemulihan jasa sebenarnya bukanlah hal baru dalam pemasaran jasa. Namun di dunia nyata, perusahaan khususnya penyedia jasa, seringkali melupakan arti penting sebuah penanganan keluhan dari konsumen. Hal tersebut perlu dicermati mengingat dampaknya yang relatif besar mulai dari meningkatkan kepuasan pelanggan sampai membentuk loyalitas pelanggan di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari persepsi keadilan konsumen dalam dimensions of fairness pada kepuasan terhadap service recovery serta dampaknya pada loyalitas pelanggan dimasa yang akan datang yang diindikasikan oleh respon konsumen berupa repatronage intention dan word-of-mouth behavior. Penelitian dilakukan dengan cara observasi, wawancara kepada pihak manajemen, dan penyebaran kuesioner kepada 150 orang responden yang merupakan konsumen restoran Pizza Hut. Data yang telah dikumpulkan kemudiah diolah dengan menggunakan program SPSS 11.5 dengan menggunakan teknik descriptive statistic analysis, factor analysis dan regression analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari dimensions of fairness yaitu dimensi keadilan yang direpresentasikan oleh kompensasi, dimensi prosedural yang diwakili oleh kecepatan dan dimensi interaksional yang diwakilkan dengan permintaan maaf dengan kepuasan terhadap service recovery. Selain itu, penelitian juga menunjukkan bahwa service recovery satisfaction memiliki pengaruh terhadap respon konsumen setelah dilakukan service recovery yaitu repatronage intention dan negative word-of-mouth behavior. Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 5712 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Jakarta: Universitas Indonesia 2007 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Marketing Consumer satisfaction Restaurants Service recovery |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xi, 106 p. : diagr. ; 30 cm & lamp. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |