Text
Determinan ekspektasi jasa : studi kasus pada perusahaan penerbangan Garuda Indonesia
Rambat Lupiyoadi (2006) menyebutkan bahwa para eksekutif dalam perusahaan jasa tidak selalu dapat mengetahui fitur apa yang dipersepsikan sebagai jasa yang berkualitas oleh konsumen. Sebelum memahami pentingnya pemahaman ekspektasi konsumen perlu juga mengetahui apakah perusahaan mengetahui apa yang menjadi faktor penentu terbentuknya ekspektasi konsumen tentang bentuk dan kualitas layanan penerbangan tersebut. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang terbukti hanya Hipotesis 1 yang berbunyi : ?semakin tinggi level kepuasan dalam pengalaman masa lalu, 1)pada tipe layanan secara umum, semakin tinggi level service expectation untuk layanan jasa perusahaan tersebut.? Hal ini berbeda dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ad?laїde Cezard (1999), dimana hipotesis penelitian yang diuji dapat diterima. Perbedaan ini kemungkinan disebabkan oleh perbedaan kondisi responden yang diteliti, dan penulis tidak menguji beberapa variabel (antara lain, variabel nilai-nilai yang dipegang konsumen, keterlibatan dalam penggunaan layanan, dan kebutuhan akan pemahaman) dari keseluruhan variabel yang diuji oleh Ad?laїde Cezard. Keterbatasan inilah yang diharapkan oleh penulis agar disempurnakan pada penelitian selanjutnya. Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 5911 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok: Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia 2007 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Service marketing Airlines Service quality Consumer perception Consumer expectations |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | vi, 62 p., 31 p. : il. ; 30 c & lamp. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |