Text
Dampak pemulihan jasa terhadap kepuasan pelanggan : sebuah perbandingan antara pelanggan yang komplain dan pelanggan yang tidak komplain : studi kasus Service Center Esia di Margonda Depok
Kepuasan terhadap service recovery oleh pelanggan dapat dilihat dari beberapa konsep dimensi keadilan yang dikemukakan oleh Tax et al.(1998, hal.62) yaitu berupa keadilan distributif (distributive justice), keadilan prosedural (procedural justice), dan keadilan interaksional (interactional justice). Distributive justice berkaitan dengan hasil dari usaha yang dilakukan untuk pemulihan jasa. Bila terjadi kegagalan jasa, pelanggan berharap ada kompensasinya. Bentuk kompensasi ini bisa berwujud permohonan maaf, refund, reparasi, penggantian, koreksi harga, maupun kombinasinya. Untuk itu, perusahaan harus merancang paket kompensasi sedemikian rupa sehingga dapat menutupi biaya kegagalan jasa yang ditanggung pelanggan. Prosedural justice berkaitan dengan prosedur yang diterapkan oleh perusahaan untuk pemulihan jasa kepada pelanggan yang melakukan komplain. Prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting, yakni perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa, setiap komplain ditangani dengan cepat, dimulai oleh karyawan yang pertama kali dikontak oleh pelanggan, dan adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang diharapkannya. Sedangkan interactional justice berkaitan dengan interaksi interpersonal pemulihan jasa yang diterima pelanggan oleh customer service officer. Tax et al. (1998, hal 62) mengidentifikasikan lima elemen dari interactional justice yaitu penjelasan, kejujuran, kesopanan, usaha dan empati. Sehingga Justice Theory atau teori keadilan muncul sebagai faktor dominan dalam kerangka teoritis yang diaplikasikan terhadap service recovery dan berpegang bahwa pelanggan mengevaluasi keadilan dari service recovery melalui tiga faktor yaitu distributive, procedural dan interactional justice. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan efek atau dampak dari dimensions of justice yaitu keadilan distributif, prosedural dan interaksional yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap service recovery pada perusahaan penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia dalam hal ini adalah Esia dan memperbandingkan kepuasan pelanggan yang dilihat dari tingkat trust, word of mouth dan loyalitas pelanggan antara pelanggan yang komplain dan yang tidak komplain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari dimensions of fairness yaitu variabel interactional juctice dan distributive justice. Selain itu, penelitian juga menunjukkan bahwa service recovery satisfaction memiliki pengaruh terhadap respon konsumen setelah dilakukan service recovery yaitu trust, word of mouth, dan loyalitas pelanggan.Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 5921 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2007 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Telecommunication industry Consumer satisfaction Consumer behaviour Consumer loyalty Service recovery Complaints |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | vi, 105 p. : diagr. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |