Text
Penanganan komplain pelanggan : perspektif penyelenggara jasa dan pelanggan
Disertasi ini membahas mengenai hubungan pemasaran internal dan pengaruhnya pada karyawan customer service di galeri pengaduan. Peneliti melakukan pengujian terhadap peran perilaku komplain pelanggan dalam hubungannya dengan pemasaran internal. Peneliti menguji hubungan antara organisasi-karyawan dan hubungan antara s upervisor-karyawan serta hubungannya dengan kepuasan, motivasi dan komitmen karyawan dalam melayani pelanggan, yang akan meningkatkan kualitas penanganan komplain pelanggan. Perilaku komplain pelanggan mempengaruhi persepsi keadilan dan kepuasan pelanggan terhadap penanganan komplain . Dalam penelitian ini terdapat asosiasi antara kualitas komplain pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap penanganan komplain. Bagian akhir dalam disertasi ini diuraikan mengenai implikasi teoritis dan implikasi manajerial. Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| D 259 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok: Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia 2009 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Marketing Consumer satisfaction Customer services Complaints |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xviii, 168 p. : diagr. ; 30 cm |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |