Penanganan komplain pelanggan : perspektif penyelenggara jasa dan pelanggan
Pengarang:
Kurniawati -
Deskripsi
Disertasi ini membahas mengenai hubungan pemasaran internal dan pengaruhnya pada karyawan customer service di galeri pengaduan. Peneliti melakukan pengujian terhadap peran perilaku komplain pelanggan dalam hubungannya dengan pemasaran internal. Peneliti menguji hubungan antara organisasi-karyawan dan hubungan antara s upervisor-karyawan serta hubungannya dengan kepuasan, motivasi dan komitmen karyawan dalam melayani pelanggan, yang akan meningkatkan kualitas penanganan komplain pelanggan. Perilaku komplain pelanggan mempengaruhi persepsi keadilan dan kepuasan pelanggan terhadap penanganan komplain . Dalam penelitian ini terdapat asosiasi antara kualitas komplain pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap penanganan komplain. Bagian akhir dalam disertasi ini diuraikan mengenai implikasi teoritis dan implikasi manajerial. Ada tabel