Text
Analisis Service Recovery Type Dan Recovery Speed Terhadap Positive Word-of-Mouth Dan Repurchase Intention Pada E-Commerce: Marketplace
Skripsi ini dilakukan dalam konteks e-commerce: marketplace dengan melihat bagaimana pengaruh dari kecepatan respon perusahaan atau recovery speed (immediate dan delay)dan service recovery type (compensation dan apology)terhadap perceived distributive justice, perceived procedural justice, danperceived interactional justice. Ketiga perceived justices tersebut kemudian dilihat pengaruhnya terhadap post-recovery satisfaction, positive word-of-mouth, dan repurchase intention. Selain itu, penelitian ini juga melihat hubungan langsung antara recovery speed dan tipe service recovery terhadap post-recovery satisfaction, positive word-of-mouth, dan repurchase intention. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh langsung antara recovery speed dan service recovery type terhadap post-recovery satisfaction, positive word-of-mouth, dan repurchase intention yang dilihat melalui uji beda menggunakan ANOVA. Selain itu, terbukti adanya pengaruh tidak langsung recovery speed dan service recovery type terhadap positive word-of-mouth, dan repurchase intention dari hasil uji regresi dengan mediasi post-recovery satisfaction. Kesimpulan penelitian ini yaitu, respon terbaik didapat dari memberi respon kurang dari 30 menit dan memberi kompensasi 50% dari harga produk. Sementara untuk permintaan maaf kurang dari 30 menit dan kompensasi yang diberikan melebihi 1 hari tidak memiliki perbedaan yang signifikan.Ada Tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 10714 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Program Studi Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia., 2017 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Commerce E services Perceived justice Perceived distributive justice Perceived procedural jusice Perceived interational |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xvii, 183 p. : ill. ; 30 cm |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |