Text
Strategi merespon customer complaint pada kegagalan jasa : studi pada online shopper E-marketplace di Indonesia
Perkembangan internet yang semakin pesat membuat internet menjadi aspek yang penting dalam kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dalam hal berbelanja. Pergeseran pola belanja masyarakat menjadi serba digital disadari oleh para pelaku bisnis sehingga memicu pertumbuhan e-commerce dan e-marketplace. Saat ini Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar di Asia Tenggara untuk kegiatan belanja online. Disisi lain, tidak bisa dihindari bahwa ternyata masih terdapat banyak kendala dan masalah dilapangan yang menyebabkan pertumbuhan e-marketplace Indonesia belum bisa maksimal. Terdapat kekhawatiran di pihak customer akan masalah yang mungkin muncul ketika melakukan belanja secara online. Service failure yang sering kali muncul akhirnya mendorong customer melakukan komplain. Kegagalan dalam pelayanan atau munculnya berbagai keluhan dari customer merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari. Bagi setiap perusahaan haruslah menyiapkan strategi optimal untuk mengelola keluhan tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk melihat strategi pemberian respon berupa service failure explanation yang tepat ketika muncul komplain. Metode yang digunakan adalah scenario-based experiment dan pengolahan data melalui uji beda t-test serta ANOVA. Dari total 325 responden online shopper Indonesia yang terkumpul, diperoleh hasil bahwa apology dan justification menjadi pilihan terbaik bagi customer ketika menerima respon atas komplain merekaAda tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| 11.416 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia., 2018 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Electronic commerce Online shopping Consumer complaint Service failure Electronic marketplace |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xix, 138 p. : il. ; 30 cm. |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |