Logo

Pusat Sumber Belajar FEB UI

  • FAQ
  • Berita
  • Rooms
  • Bantuan
  • Area Anggota
  • Pilih Bahasa :
    Bahasa Inggris Bahasa Indonesia
  • Search
  • Google
  • Advanced Search
*sometimes there will be ads at the top, just scroll down to the results of this web
No image available for this title

Text

Analisis pengaruh persepsi team engagement dan persepsi physical service terhadap branch service quality dan customer engagement

Daniel Tumpal H. Aruan (Pembimbing/Promotor) - ; Dharmaputra, Jessica - ;

Heskett et al (2008) mengemukakan agar menghasilkan keuntungan, perusahaan harus memperhatikan Service Profit Chain, yaitu berupa interaksi dalam proses operasi yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan teori tersebut, penelitian ini menguji apakah hubungan antara team engagement yang baik akan menghasilkan customer engagement (CE) yang baik secara langsung maupun tidak langsung melalui adanya layanan yang berkualitas dari karyawan dan kemudian pada akhirnya dapat meningkatkan profit perusahaan atau tidak. Penelitian ini ingin mengetahui hubungan persepsi team engagement dan persepsi physical servicescape dari konsumen apakah mempengaruhi kualitas layanan dan customer engagement. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan analisis data menggunakan software Structural Equation Modelling (SEM) agar dapat diperoleh langsung hubungan pengaruh keempat variabel itu. Hasilnya adalah persepsi team engagement dan persepsi physical servicescape secara statistik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap branch service quality (BSQ), dan kemudian branch service quality (BSQ) secara statistik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer engagement. Namun persepsi team engagement dan persepsi physical servicescape secara statistik tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap customer engagement. Ada tabel


Ketersediaan

Call NumberLocationAvailable
T 093/16PSB lt.2 - Karya Akhir1
PenerbitDepok: Program Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia 2016
Edisi-
SubjekConsumer satisfaction
Banks
Service quality
Consumer engagement
ISBN/ISSN-
Klasifikasi-
Deskripsi Fisikxii, 103 p. : il. ; 30 cm
Info Detail Spesifik-
Other Version/RelatedTidak tersedia versi lain
Lampiran BerkasTidak Ada Data

Pencarian Spesifik
Where do you want to share?