Text
Analisis pengaruh persepsi team engagement dan persepsi physical service terhadap branch service quality dan customer engagement
Heskett et al (2008) mengemukakan agar menghasilkan keuntungan, perusahaan harus memperhatikan Service Profit Chain, yaitu berupa interaksi dalam proses operasi yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan teori tersebut, penelitian ini menguji apakah hubungan antara team engagement yang baik akan menghasilkan customer engagement (CE) yang baik secara langsung maupun tidak langsung melalui adanya layanan yang berkualitas dari karyawan dan kemudian pada akhirnya dapat meningkatkan profit perusahaan atau tidak. Penelitian ini ingin mengetahui hubungan persepsi team engagement dan persepsi physical servicescape dari konsumen apakah mempengaruhi kualitas layanan dan customer engagement. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan analisis data menggunakan software Structural Equation Modelling (SEM) agar dapat diperoleh langsung hubungan pengaruh keempat variabel itu. Hasilnya adalah persepsi team engagement dan persepsi physical servicescape secara statistik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap branch service quality (BSQ), dan kemudian branch service quality (BSQ) secara statistik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer engagement. Namun persepsi team engagement dan persepsi physical servicescape secara statistik tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap customer engagement. Ada tabel
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| T 093/16 | PSB lt.2 - Karya Akhir | 1 |
| Penerbit | Depok Program Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia., 2016 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Consumer satisfaction Banks Service quality Consumer engagement |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | xii, 103 p. : il. ; 30 cm |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |