Analisis pengaruh ulasan media sosial dan promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan pada pelayanan purnajual (Studi kasus : PT Toyota - Astra Motor)

Deskripsi

Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan. Perkembangan internet mengubah pola konsumsi informasi dan komunikasi, salah satunya melalui media sosial. Media sosial merupakan alat untuk eWOM karena setiap pengguna bisa bebas menciptakan dan menyebarkan informasi pada jaringannya. Pada industri otomotif, siklus kepemilikan kendaraan didominasi pada periode purnajual yang memegang peranan penting bagi kepuasan dan berdampak pada keputusan membeli kembali kendaraan. Penelitian ini bermanfaat untuk mengetahui pengaruh ulasan media sosial dan moderasi promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan pada pelayanan purnajual. Penelitian ini menggunakan PLSSEM dan dari penelitian ini diketahui bahwa variabel yang berpengaruh kepada loyalitas pelanggan adalah service operationsAda tabel