Text
Pengaruh kepuasan, biaya peralihan, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kartu seluler GSM Telkomsel
Dalam jasa telekomunikasi apabila konsumen telah dihubungkan dengan jaringan komunikasi dari operator tertentu, hubungan jangka panjang dengan operator tersebut menjadi sangat penting bagi kesuksesan perusahaan dalam kondisi pasar yang kompetitif. Perkembangan ini menjadi ukuran apalagi terjadinya krisis ekonomi yang menjadikan persaingan di bidang telekomunikasi khususnya sektor GSM menjadi semakin ketat. Didalam sektor GSM, kondisi yang sangat penting dalam melindungi basis terhadap konsumen adalah memenangkan loyalitas, kebutuhan kunci untuk mempertahankan customer life-time value dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan ini, kepuasan dan kepercayaan terhadap konsumen haruslah diukur serta biaya peralihan harus diidentifikasi.Penelitian ini dimaksudkan untuk mengukur efek kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen, serta efek langsung dan tidak langsung biaya peralihan terhadap loyalitas konsumen.Data dianalisis dengan menggunakan analisis multivariate regresi linear untuk menguji hipotesis. Dari penelitian yang dilakukan diperoleh bahwa biaya peralihan secara langsung mempengaruhi loyalitas terhadap konsumen, serta memiliki efek moderasi terhadap kepuasan dan kepercayaan. Oleh karena itu biaya peralihan memainkan peranan penting dalam memenangkan loyalitas konsumen. Singkatnya biaya peralihan menjadi quasi moderator. Namun demikian biaya peralihan diukur sebagai faktor yang unidimensional, tetapi biaya peralihan dalam kenyataannya mengandung sub dimensi psikologi, finansial, dan prosedural. Dalam hubungannya dengan temuan tersebut, kepercayaan mempunyai kepentingan yang lebih besar dibandingkan dengan kepuasan terhadap konsumen dalam menghasilkan loyalitas, karena kepercayaan mengandung keyakinan atas merek ( Telkomsel ) yang memberikan hasil positif tidak hanya dimasa sekarang tetapi juga dimasa mendatang. Kepuasan konsumen tidak mengandung dimensi ini, sehingga efek kepercayaan terhadap loyalitas menjadi lebih besar dibandingkan dengan efek terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, bagi operator seluler GSM - Telkomsel dalam mempertahankan basis terhadap konsumennya harus berkonsentrasi dalam memenangkan kepercayaan terhadap konsumen.Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil penelitian melalui kuesioner kepada 80 responden yang menjadi konsumen kartu seluler GSM ? Telkomsel di lingkungan Universitas Indonesia.
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| MA 0432 | PSB lt.dasar - Pascasarjana | 1 |
| Penerbit | Depok: Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia 2006 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | - |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | - |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |