Text
Pengaruh citra toko terhadap kepuasan dan loyalitas yang dihubungkan melalui trust and commitment: studi kasus toko buku Gramedia
Citra toko merupakan anteseden dari kepuasan dan loyalitas. Citra perusahaan didefinisikan sebagai gabungan sikap yang dipikirkan oleh konsumen dengan atribut toko yang penting dan mengevaluasi kinerjanya. Citra toko bisa diukur dengan lima dimensi yaitu kualitas layanan, kualitas produk, atmosfer toko, fasilitas, dan harga. Penelitian ini mencoba untuk menggali hubungan antara citra toko, kepuasan, dan loyalitas. Dalam penelitian ini juga memasukkan variabel kepercayaan dan komitmen sebagai variabel mediator antara kepuasan dan loyalitas.Penelitian ini merupakan studi kasus pada konsumen toko buku yang berada di wilayah Jabotabek (Jakarta-Bogor-Tangerang-Bekasi). Data yang terkumpul sebanyak 186 responden pelanggan toko buku, penggolahan data dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) menggunakan program LISREL 8.30 dengan metode estimasi Maximum Likelihood.Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa variabel citra toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi, citra toko tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Temuan lain dari penelitian ini adalah kepuasan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan pelanggan, demikian juga kepercayaan berpengaruh secara positif terhadap komitmen. Komitmen berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan, tetapi kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Implikasi penting dari penelitian ini bagi peneliti dan praktisi adalah bahwa citra toko merupakan anteseden dari kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| MA 0445 | PSB lt.dasar - Pascasarjana | 1 |
| Penerbit | Depok Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2005 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | - |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | - |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |