Text
Analisis internal customer satisfaction dan persepsi kualitas pelayanan terhadao trust dan WOM pada institusi pendidikan tinggi: studi kasus Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis pengaruh internal customer satisfaction dan persepsi kualitas pelayanan dalam menciptakan trust dan word of mouth pada industri jasa pendidikan tinggi. Dalam prosesnya terdapat tujuan khusus yaitu membangun konstruk/ variabel ukur dari internal customer satisfaction yang kedepannya dapat diaplikasikan pada institusi pendidikan tinggi secara universal. Studi kasus pada penelitian ini adalah Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dengan respondennya adalah internal customer atau mahasiswa dari masing-masing program studi. Setelah dilakukan pengumpulan data, selanjutnya data dianalisis menggunakan software SPSS 17.0 dan LISREL 8.70. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa internal customer satisfaction dapat diukur dengan variabel service product, service delivery, dan service environment. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa internal customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan dalam terbentuknya trust, dimana trus memiliki pengaruh yang signifikan dalam pembentukan word of mouth. Penelitian ini juga mengukur persepsi kualitas pelayanan melalui variabel communication, productivity dan responsiveness. Kemudian menganalisis pengaruhnya terhadap trust dan word of mouth. Hasil penelitian membuktikan bahwa communication, productivity dan responsiveness signifikan dalam mengukur persepsi kualitas pelayanan. Hasil penelitian juga terbukti signifikan bahwa persepsi kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap trust dan word of mouth. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi sebuah alat ukur internal customer satisfaction in higher education. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat memperkaya implikasi manajerial bagi institusi pendidikan tinggi, untuk dapat mengukur internal customer satisfaction dan persepsi kualitas pelayanan terhadap trust dan word of mouth. Dengan demikian institusi pendidikan tinggi dapat terus berupaya untuk memberikan jasa pendidikan sesuai dengan harapan customernya..7 Juli 2011
Ketersediaan
| Call Number | Location | Available |
|---|---|---|
| Ma 0823 | PSB lt.dasar - Pascasarjana | 1 |
| Penerbit | Depok Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia., 2011 |
|---|---|
| Edisi | - |
| Subjek | Higher education Word of mouth Trust Internal customer satisfaction Persepsi kualitas pelayanan Internal customer satisfaction in higher education dan Jasa pendidikan tinggi. |
| ISBN/ISSN | - |
| Klasifikasi | - |
| Deskripsi Fisik | - |
| Info Detail Spesifik | - |
| Other Version/Related | Tidak tersedia versi lain |
| Lampiran Berkas | Tidak Ada Data |